Automatisering van de informatievoorziening
| 11. Kwaliteitszorg / -management |
  |
 |
Download
de illustraties behorende bij het college: 280 KB |
Inleiding
In dit hoofdstuk belichten we het begrip "kwaliteit" in de automatisering. We laten daarbij zien wat kwaliteitszorg is en wat de plaats van een kwaliteitssysteem daarin is.
Leerdoelen
Na het bestuderen van dit onderwerp wordt verwacht dat u weet:
- Waar en hoe kwaliteit een rol speelt in de totstandkoming en instandhouding van de informatievoorziening.
- Wat een kwaliteitssysteem is.
- Waaruit een kwaliteitssysteem is opgebouwd.
Kwaliteit
Kwaliteit is een veel gebruikt begrip. Maar wat bedoelen we nu eigenlijk met kwaliteit? In de praktijk blijkt dat ieder individu met kwaliteit iets anders bedoelt. Het blijkt dat het begrip ‘kwaliteit’ een abstract begrip is. Onderstaande figuren geven een tweetal beelden weer zoals kwaliteit vaak wordt opgevat.
Zoeken naar evenwicht
Ieder individu beleeft kwaliteit op een andere manier. In onderstaand figuur proberen wij u duidelijk te maken hoe dat komt. Stel u wilt een huis laten bouwen door een architect. U heeft dan een bepaald beeld voor ogen hoe u dat huis ziet; dit noemen we ook wel uw referentiekader. Tijdens een onbewust proces creëert u bepaalde verwachtingen die u later in uw gedachten omzet in eisen. Met uw eisen op zak begint de architect aan de bouw van uw huis. En nu komt het begrip kwaliteitsbeleving om de hoek kijken. Vanaf het moment dat u uw huis te zien krijgt, bent u al of niet tevreden over de kwaliteit afhankelijk van het feit of het al dan niet aan uw verwachtingen voldoet.
Zoals ook uit onderstaande figuur blijkt, is het de kunst om niet te weinig maar ook beslist niet te veel kwaliteit te leveren. Beter dan goed bestaat eigenlijk niet !
Ook al is dan kwaliteit een abstract begrip dat door ieder individu anders wordt uitgelegd, toch willen we u nu de volgende officiële definitie niet ontnemen.
Volgens [ISO 8402] is kwaliteit: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.
Je begrijp dat vooral die laatste toevoeging, "vanzelfsprekende behoeften", voer voor juristen is.
Kwaliteit binnen de informatievoorziening
Om een nogal persoonlijk, abstract begrip als kwaliteit handen en voeten te geven is opsplitsing van dat begrip kwaliteit wenselijk en biedt tevens een kwestie van perspectief. Zo kan de informatievoorziening vanuit verschillende invalshoeken beschouwd worden. Zoals uit onderstaande figuur blijkt, onderscheiden we vier dimensies:
- Procesdimensie: de ontwikkeling van het informatiesysteem door deskundigen samen met de gebruiker.
- Statische dimensie: de intrinsieke eigenschappen van het informatiesysteem en de documentatie, gezien vanuit het standpunt van de ontwikkelaar en van de toekomstige beheerder.
- Dynamische dimensie: het functioneren van het systeem, gezien vanuit het standpunt van de gebruiker.
- Informatiedimensie: de informatie die door het systeem als uitvoer wordt geproduceerd.
Voor een nadere positionering van het begrip kwaliteit wordt hieronder weergegeven hoe de informatievoorziening zich in relatie tot het primaire proces verhoudt ?
Uit het figuur blijkt dat in het proces van informatiesysteemontwikkeling proceskwaliteit nodig is om het afgesproken informatiesysteem te leveren. Het informatiesysteem zal op zijn beurt op kwalitatief verantwoorde wijze als onderdeel van de informatievoorziening informatie leveren die nodig is voor het primaire bedrijfsproces of voor het proces van besluitvorming. In termen van kwaliteitseisen zien we dus een viertal kwaliteitsdragers waarop deze eisen betrekking hebben:
- De informatiesysteemontwikkeling (oftewel de proceskwaliteit)
- Het informatiesysteem in ruste (dit wordt ook wel statische kwaliteit genoemd)
- Het informatiesysteem als onderdeel van de informatievoorziening (dit worden ook wel dynamische kwaliteit genoemd)
- De informatie die wordt geleverd door het informatiesysteem (oftewel de kwaliteit van de informatie zelve )
We hebben nu al een aantal keer de vier kwaliteitsdimensies laten vallen. Het is van belang deze dimensies concreter te maken door de dimensies op te splitsten in 21 kwaliteitsaspecten en deze kwaliteitsaspecten verder op te splitsten in kwaliteitsattributen en kwaliteitssubattributen. In de volgende subparagrafen zal nader in detail worden ingegaan op de vier kwaliteitsdimensies.
Proceskwaliteit
De kwaliteit van het ontwikkelproces wordt zowel bepaald door de kwaliteit van de ontwikkelaars als door de inbreng vanuit de organisatie van de opdrachtgever. De dimensie proceskwaliteit kan gesplitst worden in een achttal kwaliteitsattributen, namelijk:
- Kwaliteitsvoorwaarden vooraf bij de ontwikkelaar en bij de opdrachtgever/gebruiker: denk bijvoorbeeld aan vakbekwame medewerkers en methoden voor systeemontwikkeling en projectmanagement.
- Kwaliteitscontrole door de ontwikkelaar en door de opdrachtgever/gebruiker: er moet een systeem beschikbaar zijn om bovenstaande kwaliteitsvoorwaarden te toetsen.
- Continuïteit van de ontwikkelaar en van de opdrachtgever/gebruiker: denk aan beschikbaarheid van sleutelposities zoals de projectleider, de kwaliteitsfunctionaris etcetera.
- Volledigheid van de dienstverlening door de ontwikkelaar en door de opdrachtgever/gebruiker: denk hierbij aan het aandeel van de diensten die de ontwikkelaar/opdrachtgever kan aanbieden in vergelijking met het totale pakket dat nodig is om een informatiesysteem te kunnen ontwikkelen, invoeren en beheren.
- Uitbesteding door de ontwikkelaar of de opdrachtgever/gebruiker aan derden.
- Kwaliteit van de besluitvorming van de gebruikersorganisatie.
- Beschikbaarheid van de juiste vertegenwoordigers van de gebruikersorganisatie.
- Bevoegdheden van de vertegenwoordigers van de gebruikersorganisatie
Uit dit achttal kwaliteitsattributen blijkt, dat kwaliteit zowel een zaak van de opdrachtgever als de opdrachtnemer is.
Statische productkwaliteit
We onderscheiden de volgende statische productkwaliteitattributen in volgorde van ingrijpendheid van de aanpassing:
- Flexibiliteit van het informatiesysteem: de mate waarin de gebruiker zelf uitbreidingen op het informatiesysteem kan aanbrengen, zonder dat de programmatuur wordt aangepast.
- Onderhoudbaarheid van het informatiesysteem: het gemak waarmee correctief en preventief onderhoud kan worden gepleegd op het informatiesysteem.
- Testbaarheid van het informatiesysteem: het gemak en de snelheid waarmee de functionaliteit en het prestatieniveau van het systeem getest kan worden.
- Portabiliteit van het informatiesysteem: het gemak waarmee het systeem kan worden overgebracht van het ene platform naar een andere.
- Externe en interne connectiviteit: het gemak waarmee een koppeling met andere informatiesystemen tot stand kan worden gebracht versus de mate waarin de diverse onderdelen van het informatiesysteem op elkaar aansluiten.
- Herbruikbaarheid: de mate waarin delen van het informatiesysteem opnieuw gebruikt kunnen worden voor de ontwikkeling van andere toepassingen.
- Geschiktheid infrastructuur: de geschiktheid van de apparatuur, het netwerk, de systeemsoftware en het DBMS voor de betreffende toepassing en de mate waarin deze infrastructuurelementen op elkaar aansluiten.
Dynamische productkwaliteit
We onderscheiden de volgende dynamische productkwaliteitattributen volgens een indeling van het NIVRA (Nederlands Instituut van Register Accountants):
- Betrouwbaarheid van de informatievoorziening: volgens [NIVRA, ’82] de redelijke zekerheid dat de verwerking van de gegevens juist, volledig, geoorloofd en tijdig geschiedt.
- Continuïteit van de informatievoorziening: volgens [NIVRA, ‘82] de redelijke zekerheid dat de gegevensverwerking ongestoord voortgang zal kunnen vinden, dat wil zeggen ook na ernstige storingen binnen redelijke termijn kan worden hervat.
- Efficiëntie van het informatiesysteem: het gemak waarmee het systeem de informatie verstrekt (ongeacht de vraag hoe relevant die informatie is).
- Effectiviteit van de informatievoorziening: de mate waarin de informatievoorziening bijdraagt aan het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen, die in het informatiebeleid onderkend en geselecteerd zijn.
Zoals uit de beschrijving van een aantal aspecten blijkt, staan veel kwaliteitsaspecten op gespannen voet met elkaar en met de kosten van de totstandkoming en instandhouding van de informatievoorziening. Zo betekent het voor de dynamische kwaliteitsattributen bijvoorbeeld dat als men de betrouwbaarheid van het systeem wil verhogen, dat dit vaak ten koste gaat van de efficiency van het systeem, als de kosten voor het systeem gelijk moeten blijven. De moraal van deze opmerking is dat de opdrachtnemer samen met de opdrachtgever de wensen ten aanzien van alle kwaliteitsaspecten zorgvuldig en bewust tegen elkaar en tegen de kosten en de tijd moet afwegen. Per attribuut moet worden bepaald hoeveel kwaliteit nodig en tevens voldoende is vanuit het gebruiksdoel van de informatievoorziening.
Kwaliteit van de informatie
De formele kwaliteitsaspecten van de informatie kunnen vrij eenvoudig en direct bepaald worden en de accountantswereld heeft hiermee dan ook al veel ervaring. De kwaliteitsnormen voor de informatie zijn in feite de bron voor de overeenkomstige dynamische aspecten van het informatiesysteem, met name de betrouwbaarheid en de efficiëntie.
- Juistheid van de informatie: de mate waarin de geproduceerde informatie een waarheidsgetrouwe afbeelding van de werkelijkheid vormt.
- Volledigheid van de informatie: de mate waarin de geproduceerde informatie een volledige afbeelding van de werkelijkheid vormt.
- Actualiteit van de informatie: de mate waarin de informatie de werkelijkheid weergeeft zoals die is op het moment dat de informatie wordt geproduceerd.
- Nauwkeurigheid van de informatie: de mate van gedetailleerdheid van de informatie.
- Controleerbaarheid van de informatie: het gemak waarmee de juistheid en volledigheid van de informatie (in het verloop van de tijd) gecontroleerd kunnen worden.
Kwaliteitszorg
In de vorige paragrafen hebben we een beeld gegeven welke kwaliteitsdimensies er zoal zijn en wat we onder kwaliteit verstaan. In deze paragraaf laten we zien dat het belangrijk is om kwaliteit te borgen en te managen.
Het managen van kwaliteit kunt u samenvatten in het begrip kwaliteitszorg. Onderstaand figuur laat u zien wat wij onder kwaliteitszorg verstaan:
Kwaliteitszorg heeft drie kenmerken:
- Klantgerichte kwaliteit: een belangrijk doel van kwaliteitszorg in commerciële dienstverlening is het vergroten van de klanttevredenheid.
- Kwaliteit wordt bepaald door mensen: de totale kwaliteit wordt in hoge mate bepaald door de kwaliteit van de samenwerking tussen mensen in de organisatie.
- Kwaliteitszorg is een continue proces: kwaliteitszorg is een proces gericht op voortdurende verbetering van de concurrentiepositie van de eigen organisatie.
Samengevat onderkennen we dus de volgende drie elementen van kwaliteitszorg, zie onderstaand figuur:
De essentie van kwaliteitszorg wordt weergegeven in de uitdrukking: "kwaliteit is zeggen wat je doet, en doen wat je zegt!". Om kwaliteit in een organisatie te waarborgen is een systematische aanpak nodig, ondersteund door een kwaliteitssysteem. Zo’n kwaliteitssysteem omvat een aantal aspecten die in beginsel alle belangrijk zijn en die alle aan de orde moeten komen bij de inrichting van het systeem. Er is ook een serie internationaal aanvaarde normen waarin de essentiële eisen voor een compleet kwaliteitssysteem zijn vastgelegd, de ISO 9000 normen [zie FENIT, ‘96]
In de volgende paragraaf gaan we verder in op de onderdelen van een kwaliteitssysteem.
Kwaliteitssysteem
We beginnen deze paragraaf met de internationaal geaccepteerde definitie van een kwaliteitssysteem, [volgens ISO 8402]: Een kwaliteitssysteem bestaat uit de organisatorisch structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen die nodig zijn voor het ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg.
Een kwaliteitssysteem beschrijft dus in feite wie waar op welk moment voor verantwoordelijk is en hoe alle taken uitgevoerd dienen te worden, opdat er een vooraf bepaalde kwaliteit bereikt kan worden.
Het devies van een kwaliteitssysteem is dan ook:
Een kwaliteitssysteem kan gevisualiseerd worden als een systeem bestaande uit een drietal blokken, zie onderstaand figuur.
Een blok getiteld ‘kwaliteitsvoorwaarden’ duidt die zaken aan die onontbeerlijk zijn voor het leveren van kwaliteit. Dat zijn regels, voorschriften, methoden, technieken, hulpmiddelen, organisatiestructuur, taakbeschrijvingen enzovoorts. Om kwaliteit te kunnen uitdrukken is een kwaliteitsmetriek nodig. De vakbekwaamheid (persoonlijke kwaliteit) van de uitvoerders vormt de meest cruciale schakel in het gehele kwaliteitsgebeuren. Een blok getiteld ‘onafhankelijke controle’ bevat audit-instrumenten om te kunnen controleren of datgene wat op kwaliteitsgebied wordt afgesproken, ook werkelijk zal worden gerealiseerd. Het projectspecifieke kwaliteitssysteem tenslotte is het kwaliteitssysteem dat is toegesneden naar een specifieke opdracht.
Met behulp van bovenstaand figuur kunnen wij zien dat bij de start van een project vaak minimaal twee kwaliteitssystemen aanwezig zijn. Het kwaliteitssysteem van de klant en het kwaliteitssysteem van de leverancier. In het ideale geval voldoen beide kwaliteitssystemen tenminste aan ISO 9001 en zijn ze wellicht gecertificeerd. Een projectspecifiek kwaliteitssysteem is dat kwaliteitssysteem dat de kwaliteitsspelregels beschrijft waaronder het project dient te verlopen.
In onderstaand figuur wordt getoond hoe de kwaliteit in een project wordt geregeld. Tijdens de offerte wordt een risicobepaling gedaan om te kijken of het project uitvoerbaar is. Dit is een onderdeel van het opdrachtmanagement. Tijdens de projectvoorbereiding wordt een kwaliteitsplan gemaakt, waarin onder andere alle verificatie- en validatie-activiteiten worden beschreven die tijdens de projectuitvoering dienen te worden toegepast. Het opstellen van een kwaliteitsplan en de uitvoering daarvan zijn de verantwoordelijkheid van de projectmanager. De hoeveelheid en de zwaarte van kwaliteitscontrolerende acties is afhankelijk van het risico. Het kwaliteitsplan vormt een onderdeel van het projectplan dat de vertaling is van de kwaliteitszorg naar het project. Het is de verantwoordelijkheid van de projectleider te zorgen dat zijn project een externe audit kan doorstaan. Vanuit de functie van het opdrachtmanagement wordt tenslotte een audit-plan opgesteld, waarin wordt aangegeven welke audits als onderdeel van het opdrachtmanagement dienen te worden uitgevoerd en op welk tijdstip.
Deze paragraaf besluitend, willen we u nog de opbouw van een kwaliteitssysteem en de hiërarchie van kwaliteitsdocumenten laten zien.
De opbouw van een kwaliteitssysteem, zoals u in onderstaand figuur kunt zien, bestaat uit vijf lagen, namelijk:
- Het kwaliteitsbeleid: wat is de doelstelling van kwaliteitszorg binnen uw organisatie?
- De kwaliteitsorganisatie: hoe wordt kwaliteit ingebed in de organisatie?
- De algemene procedures: kwaliteitsprocedures die algemeen toepasbaar zijn
- De specifieke procedures: kwaliteitsprocedures die meer specifiek toepasbaar zijn
- De werkinstructies, checklists, richtlijnen, voorbeelden enzovoort: de procedures opgedeeld in activiteiten; hoe bereiken we kwaliteit in onze dagelijkse werkzaamheden?
De hiërarchie van kwaliteitsdocumenten heeft een nauwe relatie met de opbouw van een kwaliteitssysteem, zoals blijkt uit onderstaand figuur. Het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsorganisatie worden beide vastgelegd in een kwaliteitshandboek. De algemene en specifieke procedures van een kwaliteitssysteem worden vastgelegd in kwaliteitssysteemprocedures en de werkinstructies, voorbeelden, checklists enzovoort worden vastgelegd in overige dagelijks te gebruiken kwaliteitsdocumenten.
Auditing Het devies van een kwaliteitssysteem was: zeg wat je doet, doe wat je gezegd hebt en toon dat ook aan.
Kortom kwaliteit moet continue gecontroleerd worden en aantoonbaar zijn. Het doen van zulke kwaliteitscontroles heeft een aantal verschillende redenen die zowel intern als extern zijn gericht, namelijk:
- Identificeren, beperken en voorkomen van problemen.
- Motivatie: als er een hogere kwaliteit wordt gerealiseerd, is het motiverend als dit ook objectief wordt geconstateerd.
- Certificatie van de organisatie.
- Het moeten voldoen aan wettelijke eisen.
- Kwaliteitscontroles behoren zich te richten op de effectiviteit van het kwaliteitssysteem en niet op de beoordeling van menselijk handelen.
In de engelstalige literatuur wordt in het algemeen de term audit gebruikt voor kwaliteitscontrole. De definitie van een kwaliteitsaudit is [naar ISO 8402]: een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of de kwaliteitsactiviteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.
Auditing is belangrijk omdat het een middel aanreikt om de kwaliteitseisen van een project op ieder moment te controleren, zodat het duidelijk wordt of bijsturing in het project wenselijk is om aan de kwaliteitseisen te blijven voldoen. Zie ook onderstaand figuur.
We onderscheiden een vijftal audit-instrumenten:
- Projectdiagnose: een integraal onderzoek naar de omstandigheden waarin een project zich bevindt ter bepaling van de projectrisico’s.
- Kwaliteitssysteeminspectie: een onderzoek naar de inrichting en het functioneren van een kwaliteitssysteem voor een project, geplaatst binnen het kader van kwaliteitszorg binnen het desbetreffende bedrijf.
- Projectmanagementaudit: een onderzoek naar het functioneren van het projectmanagement.
- Productaudit: een inhoudelijk onderzoek naar de kwaliteit van vitale producten
- Projectevaluatie: een evaluatie die erop gericht is kwaliteitsverbetering toe te passen op toekomstige projecten.
Tijdens de looptijd van een project vinden bovengenoemde audits plaats op vaste momenten, zoals aangegeven in onderstaand figuur.
Testen
Lang voordat er sprake was auditing, was er in systeemontwikkelmethoden al sprake van controle-activiteiten die door de ontwikkelwerkgroepen van de projectorganisatie zelf worden uitgevoerd. Het volgende figuur geeft weer tijdens welke dimensie deze toetsen en testen plaatsvinden.
Tijdens het specificatieproces zijn de gebruikers de enigen die kunnen bepalen of de functionaliteit van het systeem juist is en wat de kwaliteitseisen moeten zijn. Om de functionaliteit van het systeem te kunnen achterhalen en te testen en de kwaliteitseisen te bepalen kan gedacht worden aan specificatie-tests en prototyping en een proeftuin. Tijdens de implementatie dienen de ontwikkelaars de geproduceerde producten te testen, door middel van inspecties, structured walk-troughs of desk-checks.
Vanaf het moment dat het project programmatuur oplevert wordt testen de belangrijkste techniek voor controle, we onderscheiden achtereenvolgens: unit-test, integratie-test, systeem test en acceptatie-test. Een en ander staat nog eens samengevat in onderstaand figuur.
