![](../../images/ppointico.gif) |
Download
de illustraties
behorende bij het college:
214 KB |
Inleiding
In het vorige hoofdstuk hebben we gezien hoe informatiesystemen ontwikkeld
worden. Deze informatiesystemen zullen na ontwikkeling echter ook beheerd
moeten worden, om ze optimaal draaiende te houden.
In dit hoofdstuk beschrijven we uit welke onderdelen het beheer van
de informatievoorziening bestaat, en welke organisaties daarbij betrokken
zijn.
Leerdoelen
Na het bestuderen van dit onderwerp wordt verwacht dat u weet :
- Wat beheer is en waaruit het is opgebouwd en wat dient te worden
beheerd.
- Welke organisaties betrokken zijn bij beheer en op welke wijze.
- Wat Service Level Agreements zijn, waaruit ze opgebouwd zijn en
waarvoor ze gebruikt worden.
Beheer
Vanaf de jaren tachtig groeit de ontwikkeling en het gebruik van informatiesystemen
en technische infrastructuren meer dan ooit. De afhankelijkheden tussen
de bedrijfsprocessen enerzijds en de geautomatiseerde informatievoorziening
anderzijds wordt alsmaar sterker. Ook moeten bestaande informatiesystemen
steeds vaker aangepast worden aan nieuwe wensen. Sinds het begin van
de jaren negentig groeit het besef, dat de kosten tijdens gebruik en
beheer van informatiesystemen ver uitstijgen boven de ontwikkelkosten.
Bovendien ontwikkelt de software-markt zich op zo’n manier, dat zij
steeds meer hulpmiddelen aanbiedt voor de ondersteuning van het gebruik
en beheer. De implementatie van deze middelen vergt forse inspanningen
van met name personele aard. Dit geheel leidt tot de overtuiging dat
de informatievoorziening een adequaat beheer vereist. Een beheer dat
niet alleen op operationeel niveau, maar ook op strategisch en tactisch
niveau is ingevuld, zoals u kunt zien in onderstaand model van Mintzberg.
In het model van Mintzberg wordt onderscheid gemaakt tussen topmanagement,
middenkader, ondersteunende eenheden en het productieapparaat. Op het
strategisch niveau worden beslissingen genomen die van strategisch belang
zijn voor het beheer, bijvoorbeeld " het beheer wordt zoveel mogelijk
uitbesteed buiten het bedrijf". Op tactisch niveau bevinden zich de
taken die gerelateerd zijn aan het beschikbaar stellen van materiële,
personele en financiële middelen met betrekking tot het beheer.
Op operationeel niveau tenslotte bevinden zich de taken die essentieel
zijn voor de directe uitvoering van het beheer.
Zoals uit onderstaand figuur blijkt, neemt beheer een belangrijke
plaats in tijdens de bedrijfsvoering van de informatievoorziening. Om
het de gebruikers mogelijk te maken de informatievoorziening voortdurend
te gebruiken dient de informatievoorziening zowel geëxploiteerd
als onderhouden te worden.
Om duidelijk te maken wat we nu feitelijk onder beheer verstaan, zullen
we het totale beheer van de informatievoorziening in drie beheervormen
opsplitsen:
- Functioneel beheer
- Applicatiebeheer
- Technisch beheer
In de volgende drie paragrafen wordt verder ingegaan op bovengenoemde
soorten beheer op operationeel niveau.
Functioneel beheer
We beginnen met de volgende definitie van functioneel beheer: alle
beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen
en de gegevensinfrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan.
In de dagelijkse praktijk omvat functioneel beheer het volgende:
- Het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het
gebruik van informatiesystemen.
- Het toekennen van autorisaties.
- Het beheer van applicatie-gebonden gegevens.
- Het inhoudelijk beheer van gegevensverzamelingen.
- Het bewaken van het juiste gebruik van het informatiesysteem.
- Onderhouden van de handmatige procedures.
- Onderhouden van de functionele specificaties.
- Uitvoeren van een acceptatietest
Applicatiebeheer
Er kunnen zich tal van situaties voordoen waardoor wijzigingen
in de oorspronkelijke applicatieprogrammatuur of gegevensbankstructuren
moeten worden aangebracht. Situaties die zich kunnen voordoen zijn
bijvoorbeeld het constateren van programmafouten, de noodzaak delen
van programmatuur te verwijderen of nieuwe aan te brengen, de functionaliteit
uit te breiden, of gegevens en/of relaties daartussen in de gegevensbanken
aan te passen. Telkens wanneer zo’n situatie zich voordoet, wordt
applicatie-onderhoud uitgevoerd. Ook echter wanneer er geen directe
aanleiding is om applicatie-onderhoud uit te voeren, is het vanwege
de continuïteit toch noodzakelijk om een volledige beheervorm
in stand te houden, inclusief management en staftaken. Deze beheervorm
heet applicatiebeheer. Een onderdeel van applicatiebeheer dat
op operationeel niveau voorkomt noemen we onderhoud. Onderstaand
figuur laten u zien welke soorten onderhoud we onderscheiden.
Onder correctief onderhoud verstaan we het oplossen van ad hoc
problemen in onderdelen van de informatievoorziening, bijvoorbeeld
het verwijderen van bugs. Met preventief onderhoud wordt bedoeld
het onderhouden van de informatievoorziening om eventueel optredende
fouten voor te zijn. Met adaptief onderhoud bedoelen we het aanpassen
van onderdelen van de informatievoorziening en de bijbehorende documentatie
als gevolg van wijzigingen in de omgeving van die aangepaste onderdelen.
Bijvoorbeeld bij een bankapplicatie moet het rentepercentage aangepast
worden, omdat de landelijke rente gezakt is. Met perfectief onderhoud
wordt het aanpassen van een deel van de informatievoorziening aan
veranderende eisen van de gebruikers bedoeld. Het onderhouden van
functionaliteit tenslotte is het uitbreiden of wijzigen van de functionaliteit
van de informatievoorziening.
Technisch beheer
Voor technisch beheer kennen we de volgende definitie: alle
beheertaken die nodig zijn voor het accepteren, installeren en operationeel
maken en houden van informatiesystemen en technische infrastructuren.
Tot het technisch beheer horen onder andere de volgende zaken:
- Beschikbaar stellen en onderhouden van pakketten voor persoonlijke
ondersteuning.
- Beschikbaar stellen en onderhouden van informatiesystemen voor
de ondersteuning van groepswerk.
- Een helpdesk-functie
- Onderhouden van de technische infrastructuur
- Aanbieden van verwerkingscapaciteit
- Aanbieden van opslagcapaciteit.
Het technisch beheer is dus met name gericht op het technisch platform,
bestaande uit apparatuur met bijbehorende basisprogrammatuur, en
de operationalisering van de hierop gebouwde informatiesystemen.
Onderhoud kost geld. Het is voor een onderneming daarom belangrijk
om te bepalen wanneer onderhoud nog lonend is. Na verloop van tijd
is het namelijk vaak goedkoper om een nieuw informatiesysteem te
laten bouwen i.p.v. het informatiesysteem te blijven onderhouden.
Dit onderscheid wordt vaak aangegeven door een zogenaamde badkuipkromme.
Zie bijvoorbeeld onderstaand figuur. Het figuur maakt duidelijk
dat de totale kosten van een informatiesysteem worden bepaald door
de kosten voor de ontwikkeling van het informatiesysteem en door
kosten voor het onderhoud van het informatiesysteem.
Vlak na de ingebruikneming zien we vaak een verhoogd onderhoud
door allerlei kinderziektes die nog in het informatiesysteem zitten
( correctief onderhoud ). Gedurende de levensloop van het informatiesysteem
nemen de echte fouten hopelijk af maar beginnen de andere vier vormen
van onderhoud toe te nemen. Door onderhoudswerkzaamheden zal in
het algemeen de structuur van het informatiesysteem langzamerhand
steeds slechter worden, waardoor de onderhoudbaarheid zal afnemen.
Voorts is onderhoud net als nieuwbouw nog steeds mensenwerk dus
is er een kans dat er nieuwe fouten worden geïntroduceerd.
De verslechterende structuur en de nieuw geïntroduceerde fouten
geven wat wij noemen ouderdomsverschijnselen waardoor op een gegeven
moment wordt beslist dat het onderhavige informatiesysteem economisch
gesproken beter aan zijn einde kan komen.
Beheerorganisaties
In deze paragraaf wordt de in de vorige paragraaf aangebrachte differentiatie
in drie beheervormen vertaald naar drie soorten organieke beheereenheden.
Hierbij wordt aangesloten op literatuur van EDP-auditors, waarin drie
soorten organisaties worden onderscheiden, te weten: de gebruikersorganisatie,
de systeemontwikkel- en onderhoudsorganisatie en de verwerkingsorganisatie.
Onderstaand figuur laat u zien welke beheervorm bij welke organieke
beheereenheid hoort.
Gebruikersorganisatie
De gebruikersorganisatie wordt gedefinieerd als het geheel van
mensen en middelen dat zich bezighoudt met de bedrijfsprocessen.
Binnen zo’n gebruikersorganisatie treft men dan ook in de eerste
plaats primaire bedrijfsfuncties aan en pas in de tweede plaats
ondersteunende zaken als de gebruiks- en beheerfuncties ten aanzien
van de informatievoorziening. Met beheerfuncties wordt het functioneel
beheer bedoeld, dat vanwege de materiekennis, de verantwoordelijkheid
en de kennis van de eigen gebruikersorganisatie die ermee gemoeid
zijn, niet kan worden uitbesteed. Meestal gaat men uit van een aparte
beheerorganisatie binnen de gebruikersorganisatie, omdat zoals eerder
gezegd, de gebruikersorganisatie zich niet alleen met beheer bezig
houdt.
Onderhoudsorganisatie
Volgens [Kocks] is een onderhoudsorganisatie het geheel van mensen
en middelen dat zich bezighoudt met het ontwikkelen en onderhouden
van applicaties. Binnen een onderhoudsorganisatie komen meestal
aparte eenheden voor ten behoeve van applicatie-ontwikkeling en
applicatie-onderhoud. Een verschil tussen beide is, dat ontwikkeling
meestal wordt uitgevoerd door een eenmalige projectorganisatie,
terwijl de organisatie voor het onderhoud permanent is.
Verwerkingsorganisatie
Een verwerkingsorganisatie is het geheel van mensen en middelen
dat zich bezighoudt met het operationeel maken en houden van informatiesystemen
en de technische infrastructuur. Dit soort organieke eenheden kan
variëren van een groot reken-, communicatie- en servicecentrum
tot een kleinschalige verwerkingsorganisatie op een afdeling binnen
de gebruikersorganisatie.
Samenwerking tussen de beheereenheden
Het functioneel beheer, het applicatie-onderhoud en het technisch
beheer kunnen binnen een en hetzelfde bedrijf op diverse plaatsen
afspelen. Het is daarom van groot belang dat de drie beheerorganisaties,
zoals beschreven in de vorige subparagrafen onderling samenwerken.
Bij het wijzigen van een informatiesysteem bijvoorbeeld is nauwe
samenwerking vereist tussen alle drie de organisaties. We maken
onderscheid tussen wijzigingen in verband met adaptief en perfectief
onderhoud en/of onderhoud van functionaliteit enerzijds en wijzigingen
voor correctief en preventief onderhoud anderzijds. Bij de eerste
categorie wijzigingen verandert het gebruik en/of de exploitatie
van de informatievoorziening, en is gezamenlijke besluitvorming
door het management van alle drie de organisaties vereist. Deze
eerste categorie van wijzigingen noemen we wijzigingsbeheer.
Het beheer van de tweede categorie wijzigingen, die van het correctief
en preventief onderhoud, heet probleembeheer. Bij dit soort
wijzigingen veranderen het gebruik en de exploitatie van de informatievoorziening
niet. Daarom is coördinatie op operationeel niveau, zoals een
helpdesk, hier veelal voldoende.
De onderlinge samenhang tussen probleembeheer en wijzigingenbeheer
laten wij u zien in onderstaand figuur.
Uitbesteding en services
Het uitvoeren van beheer wordt meestal door de organisatie zelf gedaan,
maar soms worden delen van beheer uitbesteed aan een externe organisatie.
We onderscheiden een tweetal vormen van uitbesteed beheer, namelijk:
- Facilities management: het uitbesteden van (een deel van) het
technisch en/of applicatiebeheer aan een externe organisatie.
- Outsourcing: het uitbesteden van (een deel van) het technisch
en/of applicatiebeheer, inclusief (een deel van) de technische infrastructuur
aan een externe organisatie.
Bij het uitbesteden van beheer wordt vaak een contract getekend met
de externe partij die het beheer overneemt. Zo’n contract wordt een
Service Level Agreement (SLA) genoemd. Een SLA is een stelsel van
afspraken over het kwaliteitsniveau van een dienst. Zo kan er bijvoorbeeld
een afspraak gemaakt zijn om het operationeel beheer volledig uit
te besteden aan een externe partij. Het komen tot zo’n servicecontract
en het naleven ervan wordt Service Level Management (SLM) genoemd.
SLM is het afstemmen en vastleggen van afspraken en het zorgdragen
voor het nakomen daarvan. Overigens kan er ook sprake zijn van een
SLA en SLM binnen een bedrijf, verschillende bedrijfsonderdelen spreken
dan bijvoorbeeld met elkaar af zich te houden aan een SLA.
Met SLA’s wordt beoogd aan de hogere eisen te voldoen van de volwassener
wordende markt van de IT-dienstverlening. Klanten verwachten dat IT-leveranciers
verantwoordelijk blijven voor de werking en de prestaties van IT-producten
na oplevering. Bij het opstellen van een SLA, zoals onderstaand figuur
laat zien, is het daarom van belang dat afspraken over diensten en
verantwoordelijkheden zorgvuldig dienen te worden gespecificeerd.
De praktijk liet namelijk lange tijd een aantal belangrijke tekortkomingen
zien. Zo bevatten veel servicecontracten een inspanningsverplichting,
terwijl de klant juist meer gebaat is bij een resultaatverplichting.
Ook waren contracten vaak onvolledig en onduidelijk in de afspraken
die gemaakt werden.
Als een SLA eenmaal tot stand is gekomen, bevat het de volgende onderdelen:
- Doel van de SLA.
- Looptijd van de service.
- Betrokken partijen.
- Relatie tussen betrokken partijen.
- Verantwoordelijkheden bij betrokken partijen.
- Rapportage-methoden, zogenaamde Service Level Reports.
- Bijstellingsprocedure.
- Te leveren diensten.
- Prestatiecriteria, zogenaamde Service Level Measurement.
- Te betalen prijs.
Uit onderstaand figuur blijkt dat er een driehoeksverhouding bestaat
bij SLA’s.
De gebruikersorganisatie stelt functionele eisen aan de onderhoudsorganisatie.
Deze functionele eisen kunnen niet in een SLA worden vastgelegd, omdat
zoals eerder geschreven is, beheer van functionele eisen niet uitbesteed
kan worden aan een andere partij dan de gebruikersorganisatie. De
gebruikersorganisatie stelt tevens prestatie-eisen aan de verwerkingsorganisatie,
terwijl de verwerkingsorganisatie eisen kan stellen aan de gebruikersorganisatie
in de zin van maximale gebruiksbelasting. De onderhoudsorganisatie
maakt gebruik van de verwerkingsorganisatie, daarom kunnen in een
SLA bepaalde kwaliteitseisen vastgelegd worden over dit gebruik. De
verwerkingsorganisatie tenslotte zou d.m.v. een SLA eisen kunnen stellen
aan derden, zoals leveranciers van hardware en publieke netwerken.
De essentie in dit figuur is dus, dat de gerbuikersorganisatie afspraken
maakt over de prestatie-eisen met de verwerkingsorganisatie, daarom
moet de verwerkingsorganisatie ook weer afspraken maken met andere
partijen.
Een bekend model, ontwikkeld door de TU Delft, de TU Eindhoven en
de VU Amsterdam, gebaseerd op ervaring in de praktijk is een model
voor Service Management. In het model worden twee terreinen onderscheiden:
Service Level Management en Service Proces Management. Zie onderstaand
figuur. Tussen deze twee terreinen bestaat in de praktijk veelal een
kloof. In het model vormt een SLA de spil tussen deze terreinen.
Service Management begint met een klant met een behoefte aan IT-diensten.
Deze behoefte dient gespecificeerd en gekwantificeerd te worden in
een SLA. Een SLA dient uitgangspunt te zijn, voor zowel een IT-dienstverlener
als een klant voor het specificeren en inrichten van IT-diensten.
De inrichting, de inspanningen en de resultaten van de IT-dienstverlening
dienen vervolgens bewaakt te worden, dit noemen we Service Proces
Management, uiteraard aan de hand van de ontwikkelde SLA’s. Daarna
kan terugkoppeling, in termen van evaluatie en verbetering van de
dienstverlening, tussen klant en leverancier plaatsvinden. Vervolgens
kan het Service Management model opnieuw worden doorlopen.
Service Management kunnen we besturen volgens het onderstaand besturingsmodel:
Zoals in ieder besturingsmodel geldt, onderkennen we ook in dit model
planning en beheersing. Het Service Level Management zorgt ervoor
dat de klant en de leverancier tot een SLA komen, welke verder vertaald
wordt in een serviceplan. Dit serviceplan heeft het doel om de automatiseringsmiddelen,
zoals hardware en progarmmatuur te beheren. De uitvoering van dit
serviceplan dient beheerst te worden, dit noemen we zoals al eerder
gezegd, Service Proces Management. Om dit beheersproces te ondersteunen,
worden er service-rapporten opgesteld, die de resultaten beschrijven
van de bewaking van de serviceplannen. Service Level Reports tenslotte
worden opgesteld om de voortgang te tonen van de naleving van het
SLA.
Tenslotte willen we u in deze paragraaf een moderne visie laten zien
op Service Level Agreements. Zoals uit onderstaande figuren blijkt,
sluit een gebruikersorganisatie een SLA af met een Servicemakelaar.
Deze Servicemakelaar, die op het ondersteunende niveau werkt, heeft
ook weer een soort van SLA’s afgesloten met verschillende Service
Providers. Service Providers kunt u zien als verleners van bepaalde
diensten op het uitvoerende niveau. Deze SLA’s die de Servicemakelaar
afsluit met de Service Providers noemen we Service Process Agreements.
Bijvoorbeeld: een gebruikersorganisatie heeft een SLA afgesloten met
een helpdesk. De helpdesk is als het ware de schakel tussen de gebruikers
en de techniek. Vanuit de beheerders van de techniek, de Service Providers,
komen incidentmeldingen en wijzigingsvoorstellen naar boven en ook
de gebruikers melden incidenten en wijzigingsvoorstellen aan de helpdesk.
De helpdesk heeft de taak al deze incidenten af te handelen en de
wijzigingsvoorstellen te behandelen volgens een vastgesteld wijzigingenbeheer.
ITIL
ITIL is een veel gehoord begrip in de wereld van het Service Management.
In deze paragraaf willen we u in het kort kennis laten maken met ITIL.
ITIL staat voor IT-Infrastructure Library. ITIL, een publicatie van
de Engelse overheidsinstelling CCTA (Central Computer and Telecommunications
Agency), is ontwikkeld omdat erkend werd dat organisaties steeds afhankelijker
worden van informatiesystemen. Zonder informatiesystemen kunnen de
meeste bedrijven niet meer functioneren, maar een gekwalificeerde
IT-service is essentieel voor optimaal functioneren. Klanten willen
waar voor hun geld en de geleverde service moet afgestemd zijn op
de behoeften van de klanten. Effectief en efficiënt management
van IT services is cruciaal. ITIL documenten bieden een ondersteuning
in het verbeteren van deze efficiëntie en effectiviteit door
het aanbieden van een verzameling 'best practices' voor IT service
management. Door gebruik te maken van deze best practices kan men
tot een systematische aanpak komen van het IT service management.
Dit biedt dan onder andere de volgende voordelen:
- De klanttevredenheid neemt toe omdat IT services zijn afgestemd
op de behoefte van de klant.
- Verkleining van het risico tot het niet kunnen voldoen aan wensen
van de klanten.
- Betere communicatie en informatievoorziening tussen management
en klanten.
- De klant kan zich bekommeren over core business en kan IT service
over laten aan IT servicemanagement.
- ITIL biedt een gemeenschappelijke taal waarmee informatieuitwisseling
kan plaatsvinden tussen organisaties en medewerkers.
Voor het realiseren van de dienstverlening is het van belang dat
gemaakte afspraken worden omgezet in activiteiten. Deze activiteiten
worden binnen ITIL gegroepeerd tot processen: de voornaamste processen
zijn in twee hoofdgroepen gebundeld, Service Support en Service Delivery.
Service Support Set :
- Configuration Management: Configuration management ondersteunt
het leveren van hoog gekwalificeerde IT-Services door het onder
controle brengen van de IT-infrastructuur en het verzorgen van de
informatievoorziening over de IT-infrastructuur. Een goed ingerichte
Configuratie Database biedt de basis voor registratie, probleem-,
en impactanalyse.
- Helpdesk ofwel Incident Management: Het doel van Incident Management
is het uitvoeren van een onafhankelijk gebruikers-georienteerde
bewaking en afhandeling van productieverstoringen, zodat het daardoor
verminderde serviceniveau zo spoedig mogelijk kan worden hersteld.
- Problem Management: Doelstelling van Problem Management is om
door het nemen van structurele maatregelen herhaling van verstoringen
te voorkomen. Door fouten structureel weg te nemen of te voorkomen
wordt een zo hoog mogelijke stabiliteit van de IT-infrastructuur
bereikt. Hierdoor kan de beschikbaarheid van de dienstverlening
aan de gebruiker verbeteren.
- Change Management: Change Management heeft tot doel om op een
gestructureerde wijze wijzigingen in de IT-infrastructuur door te
voeren, zodat aan wijzigingen gerelateerde problemen kunnen worden
voorkomen.
- Software Control & Distribution impression: Software control
& distributie heeft tot doel het zekerstellen van alle software
en de garantie , dat alleen geteste en juiste versies van geautoriseerde
software beschikbaar worden gesteld voor productie.
Service Delivery Set :
- Availability Management: Availability management richt zich op
de continuïteit van de informatievoorziening gezien vanuit
de gebruikers. Wanneer dienen welke applicaties beschikbaar te zijn?
- Capacity Management: Capacity management richt zich op de juiste
sizing van de Technische Infrastructuur waarbij een directe link
met performance-eisen gelegd moet worden.
- Contingency Planning: Contingency planning omvat alle activiteiten
die uitgevoerd moeten worden om de gevolgen van een calamiteit,
waardoor de Informatievoorziening stagneert, zoveel mogelijk te
beperken.
- Cost Management: Cost management richt zich op doorbelasting en
kostenbewaking waarbij een goede prijs/performance t.a.v. de Informatievoorziening
van wezenlijk belang is.
- Service Level Management: zie de vorige paragraaf.
Trends
- We zien naast het ontwikkelen meer aandacht voor de exploitatie en
het beheer van het informatiesysteem. Dit is een belangrijke verbetering
daar een klant immers vooral geïnteresseerd dient te zijn in de
"run phase' van het informatiesysteem.
- We zien een nieuwe generatie applicaties verschijnen ( in de vorm
van actieve objecten ) die zich zelf een aantal beheertaken kunnen uitvoeren
zoals : zoals back-up / recovery, autorisatie zaken.
- Er komt een nieuwe generatie van plug-and-play software componenten
die in onderhoudsslagen via het Internet zullen worden aangeboden.
- Beheer op afstand.
- Push technologie geeft een nieuwe mogelijkheid tot actieve maintenance.
Statements
- Continuïteit is bij beheer / system management nog veel essentiëler
dan bij systeemontwikkeling. Bij onmin is de afhankelijkheidsrelatie
veel sterker en opzeggen is niet eenvoudig.
- System Management is balanceren tussen veranderen en stabiliseren
- balans tussen flexibel en betrouwbaar
- balans tussen efficiency en effectiviteit
- balans tussen zelf doen en uitbesteden.
- Beheer begint tijdens ontwikkeling. Daarom dient het toekomstig beheerpersoneel
al tijdens de ontwikkeling te worden geïnvolveerd.
- Beheerfaciliteiten horen tijdens de ontwikkelingen te worden mee ontworpen
en mee gebouwd, beter nog is dat beheer en test faciliteiten intrinsiek
in het informatiesysteem aanwezig zijn.
- Beheer is geen vorm van brandblussen.
- Beheer dient te worden uitgevoerd door eerste klas personeel. De uitdaging
in het beheer ligt in het feit om middels actief beheer te zorgen dat
de economische levensduur van de informatiesystemen wordt verlengd.
- Adequaat beheer kan, net als systeemontwikkeling, niet meer zonder
tools.
- In een SLA dient de business benefit duidelijk te zijn geformuleerd.
Bedrijfsvoering van de klantorganisatie is leidend.
- ITIL is geen doel maar een referentiekader.
Oefeningen
- Beschrijf hoe het beheer van de informatievoorziening plaats vindt
in uw bedrijf.
- Beschrijf de organisatie van beheer en noem een aantal beheertaken
in uw bedrijf.
- Beschrijf een Service Level Agreement van een dienst waarvan u gebruik
maakt.
Vragen
- Waarom dient er te worden beheerd en wat moet er worden beheerd?
- Wat voor soort gebruiker ben jij, en in welke situaties?
- Noem voordelen en nadelen van outsourcing.
- Bij probleembeheer is coördinatie op operationeel niveau voldoende.
Geldt dit ook voor wijzigingsbeheer?
Definities
adaptief onderhoud
Adaptief onderhoud is het aanpassen van één of meer delen
van het informatievoorzieningssysteem als gevolg van wijzigingen in
de omgeving van die delen. Adaptief onderhoud kan worden veroorzaakt
door onderhoud aan een ander deel (meestal in een onderliggende laag)
van het informatievoorzieningssysteem, door wijziging van een ander
informatievoorzieningssysteem waarmee een interface bestaat, of door
gewijzigde regelgeving voor de bedrijfsfunctie die wordt ondersteund.
bedrijfsvoering van informatievoorziening
Bedrijfsvoering van informatievoorziening is het gebruiken, exploiteren
en onderhouden van een informatievoorzieningssysteem zodanig dat dit
voldoet en blijft voldoen aan vastgelegde en vanzelfsprekende behoeften.
Onder vastgelegde behoeften vallen zowel de beschreven functionaliteit
als kwaliteitseisen.
correctief onderhoud
Correctief onderhoud is het herstellen van afwijkingen in componenten
van het informatievoorzieningssysteem. Afhankelijk van het object van
onderhoud kan dit variëren van het verwijderen van bugs uit de
applicatieprogrammatuur tot het verhelpen van storingen in de apparatuur.
Bij correctief onderhoud blijven het gebruik en de exploitatie van de
informatievoorziening ongewijzigd.
economische levensduur
De economische levensduur van een informatiesysteem loopt vanaf de invoering
tot aan het moment dat vervanging van het informatiesysteem goedkoper
wordt dan voortzetting van het beheer en het onderhoud.
exploitatie
Exploitatie-uitvoering is het operationeel beschikbaar stellen van een
applicatie, tezamen met de onderliggende gegevens en technische infrastructuur.
incident
Men spreekt in de informatievoorziening van een incident wanneer er
een voorval plaatsvindt waarbij een gebruiker of een verwerkingsmedewerker
constateert of vermoedt dat het functioneren van het informatievoorzieningssysteem
is verstoord.
Een incident kan voortkomen uit verkeerde handelingen of onkunde,
maar kan ook het gevolg zijn van een storing of een fout. Ook een alarm
is een aanleiding voor een incident.
levenscyclus van een informatiesysteem
Onder de levenscyclus van een informatiesysteem wordt verstaan: de reeks
van stadia van het bestaan van een informatiesysteem. Deze cyclus loopt
vanaf zijn concipiëring, initieel ontwerp, bouw en invoering, via
een periode van gebruik en beheer waarin (klein of groot) onderhoud
plaats vindt, tot en met het moment waarop het informatiesysteem geen
betekenis meer heeft voor het bedrijf en uit bedrijf wordt genomen.
onderhoud
Onderhoud is het wijzigen of aanvullen van een bestaand informatievoorzieningssysteem.
We kunnen onderhoud indelen in vijf soorten onderhoud: correctief onderhoud,
preventief onderhoud, adaptief onderhoud, perfectief onderhoud en onderhoud
van functionaliteit.
onderhoud van functionaliteit
Onderhoud van functionaliteit omvat het uitbreiden of wijzigen van de
functionaliteit van het informatievoorzieningssysteem.
perfectief onderhoud
Perfectief onderhoud is het aanpassen van een component van het informatievoorzieningssysteem
aan veranderde kwaliteitseisen van de gebruikers.
preventief onderhoud
Preventief onderhoud is het corrigeren van componenten van het informatievoorzieningssysteem,
zonder aanleiding in de vorm van een probleemrapport. Doel van preventief
onderhoud is: (a) het voorkomen van toekomstige problemen, of (b) het
verhogen van de onderhoudbaarheid.
probleem als operationeel tekort in informatievoorziening
Men spreekt in de informatievoorziening van een probleem wanneer is
vastgesteld dat er in de automatiseringsmiddelen een storing of fout
is. Deze situatie wordt geconstateerd aan de hand van incidenten, of
op basis van symptomen.
probleembeheer
Probleembeheer omvat het afhandelen van incidentmeldingen en probleemmeldingen
aangaande automatiseringsmiddelen.
service level agreement
Een service level agreement (SLA) is een stelsel van afspraken over
het kwaliteitsniveau van een dienst.
service level management
Service level management (SLM) omvat het afstemmen en vastleggen van
afspraken (planning) en het zorgdragen voor het nakomen daarvan (control).
service level report
Een service level report (SLR) is een, door het service management op
te stellen, verslag over de kwaliteit van een dienstverlening.
service management van bedrijfsvoeringsfuncties
Het service management (SRM) richt zich op de interne gang van zaken.
De afspraken, die het service level management is aangegaan, worden
hier vertaald naar service-plannen. De service-rapporten worden geverifieerd
tegen het service-plan, en naar het service level management gerapporteerd
door middel van service level reports.
serviceplan
In het serviceplan zijn alle service level agreements vertaald in interne
criteria. Deze criteria hebben betrekking op de inrichtingsaspecten
en op de te verrichten handelingen en begeleiding daarvan.
technische levensduur
De technische levensduur van een informatiesysteem loopt vanaf de invoering
tot het moment waarop a) verder onderhoud van het informatiesysteem
onmogelijk of onbetaalbaar wordt, èn b) de gewenste informatie
niet langer kan worden geproduceerd.
wijzigingenbeheer
Wijzigingenbeheer omvat het afhandelen van wijzigingsvoorstellen/probleemrapporten
en wijzigingsverzoeken aangaande automatiseringsmiddelen.
wijzigingsverzoek
Een wijzigingsverzoek is verzoek tot wijziging van één
of meer onderdelen van het informatievoorzieningssysteem. Deze wijzigingen
kunnen het gevolg zijn van veranderde behoefte (wijzigingsvoorstellen)
of van ondervonden problemen.
wijzigingsvoorstel
Een wijzigingsvoorstel is het initiatief van gebruikers of verwerkingspersoneel
waarbij wordt voorgesteld, een bepaalde wijziging in het informatievoorzieningssysteem
aan te brengen.
Literatuurverwijzingen
- G.P.A.J. Delen en M. Looijen, Beheer van de informatievoorziening,
Rijswijk, Cap Gemini Publishing, 1992.
- Sander Koppens, Bas Meyberg, Operationeel beheer van Informatiesystemen,
Pink Elephant, 1993
- Kochs, …
|