Automatisering: vloek of zegen?

Over besluitvorming wordt vanouds gezegd dat je daarvoor de juiste informatie nodig hebt. Goed geaggregeerd, juist, volledig, actueel, nauwkeurig en liefst nog controleerbaar. Juniore managers denken zelfs dat ze veel informatie nodig hebben: als ik alles weet, kan ik de juiste beslissing nemen.

Pakketleveranciers menen dat topmanagers uitsluitend kunnen denken in driedimensionale, multi-colour piecharts of andere fancy diagrammen, bereikbaar gemaakt via een hiërarchie van simplistische pictogrammen.

De automatisering heeft danig toegehapt naar deze vermeende informatiebehoefte door de ontwikkeling van MIS, DSS en tegenwoordig zelf EIS. EIS is een toegankelijkheidssysteem voor ruwe gegevens van allerlei soort, met een grote mate van navigatiemogelijkheden, waarbij de plaats van herkomst onzichtbaar is voor de gebruiker. EIS zorgt voor een aggregatie van gegevens op verschillende beschouwingsniveaus.

Het blijkt echter dat topmanagers slechts weinig informatie nodig hebben. Ze beslissen op grond van intuïtieve signalen en gebruiken de informatie om hun beslissingen achteraf te onderbouwen. Dat laatste schijnt nodig te zijn om de ondergeschikte medewerkers te doordringen van de plausibiliteit van de desbetreffende beslissing. Wij zijn namelijk niet meer gewend om op gezag te volgen; alleen als we het voor onszelf plausibel kunnen krijgen, komen we in beweging.

Besluitvorming is echter niet de exclusieve bezigheid van managers. Wij nemen allen vele besluiten per dag. Besluiten op grond van informatie, liefst van goede kwaliteit. Hier ligt de crux van het probleem: 'informatie' en 'kwaliteit'. Informatie, zo wordt ons geleerd, is een samenstel van gegevens dat het kennisbeeld verrijkt. Maar wat is ons kennisbeeld? En wat is verrijking? Verrijking voor ons functioneren als mens of een behoeftenbevrediging van het ego? Het blijkt, in de praktijk, zeer moeilijk te zijn om de maat te vinden voor onze informatiebehoefte.

De waarde die informatie heeft bij de besluitvorming ligt in de onzekerheidsreductie, en dat is een volgend obstakel. Wij mensen hebben een grote intrinsieke onzekerheid, doordat we vergeten zijn wie we werkelijk zijn. Geïdentificeerd met de sleur van alle dag beseffen we dat nauwelijks. Door deze grote onzekerheid is het moeilijk te bepalen wat de juiste informatie is voor de onderhavige problematiek, zowel voor het individu als voor hen die trachten te helpen. Daardoor worden alle mogelijke gegevens verworven, respectievelijk aangeboden. Er wordt dan stilzwijgend aangenomen dat onder al die gegevens de werkelijk benodigde informatie ook wel aanwezig zal zijn. Dit heeft veel weg van de spreekwoordelijke speld in de hooiberg, en een dergelijke gegevensstroom heeft nauwelijks enige beslissingswaarde. Zij dient op zijn hoogst een activiteit van het ego, dat gegevens verzamelt voor eventuele latere voorvallen onder het motto: 'Beter mee verlegen dan om verlegen.' Door de veelheid aan gegevens en de onoverzichtelijkheid menen we dat de besluitvorming zelf ook geautomatiseerd dient te worden. Zo'n automatisering impliceert dat het besluitvormingsproces in een vast patroon wordt gegoten, hetgeen leidt tot een ontmenselijking van onze samenleving.

De kwaliteit van de besluitvorming wordt dus sterk gekleurd door de kwaliteit van de in geautomatiseerde vorm toegeleverde informatie. Bovendien zou de kwaliteit van de besluitvorming niet mogen worden bepaald door uitsluitend financieel/economische overwegingen of overwegingen van technische aard, maar veeleer worden uitgedrukt in termen van vooruitgang in menselijke ontwikkeling. Als alleen de financieel/economische dan wel de technische factoren een rol spelen, zakken we als maatschappij af tot een mechanisch niveau.

Trouwens, een manager die uitsluitend op grond van managementinformatie beslist, kan worden vervangen door een intelligente PC.