Vision

Deze paragraaf geeft een overzicht van actuele ontwikkelingen in een aantal belangrijke bedrijfssectoren. Per sector geven we een beeld van actuele veranderingen en van consequenties hiervan voor de bedrijfsvoering en de IT-inrichting van bedrijven. We richten ons vooral op de ontwikkelingen in Nederland, maar plaatsen deze in de context van Europese en mondiale ontwikkelingen.

 

2.3.1 Overheid

Op alle niveaus bij de Nederlandse overheid zijn sterke veranderingen gaande. We zien dit op landelijk, provinciaal en gemeentelijk niveau. Een belangrijk kenmerk van deze veranderingen is ‘verzakelijking’. De kern daarvan is het inzicht bij de politiek en de overheid dat monopolistische organisaties, publiek en privaat, doorgaans minder efficiënt en effectief werken dan commerciële bedrijven. Ze ontberen de gezonde ‘tucht van de markt’. Deze verandering van inzicht is niet uniek voor Nederland. Ook in andere Westerse landen is deze verschuiving naar een zakelijker en vooral kleinere overheid gaande.

Beperking tot kerntaken
Bij wijze van eerste stap beperkt de overheid zich tot het uitvoeren van een aantal kerntaken. Dit zijn de taken die de politiek en de overheid aanmerken als ‘onvervreemdbaar’. Uitvoering van deze taken is uitsluitend aan de overheid voorbehouden. Dit betreft defensie, openbare orde en veiligheid, beheer van overheidsgelden, justitie, ruimtelijke ordening en milieu. Daarnaast betreft het taken die buitengewoon kapitaalintensief zijn en zeer veel afstemming vereisen, zoals de aanleg van een nationale infrastructuur en – specifiek voor Nederland – de hoogwaterkeringen.
Vrijwel alle overheidstaken, waarvan de individuele burgers en bedrijven gebruik maken, kunnen ook uitgevoerd worden door zelfstandige instellingen die werken met of zonder winstoogmerk. Deze instellingen kunnen meer bedrijfsmatig en klantgericht werken. De Nederlandse overheid rekent volkshuisvesting, volksgezondheid, onderwijs en cultuur onder deze categorie.

Scheiding van beleidsontwikkeling en beleidsuitvoering
Een actueel onderwerp in de discussie rondom overheidstaken is het aanbrengen van een duidelijke scheiding tussen de beleidsontwikkeling op de lange termijn en de beleidsuitvoering op de korte termijn. De ontwikkeling van beleid, met bijbehorende wet- en regelgeving, en het bewaken van de uitvoering ervan (de zogenaamde beleidsmonitoring) is in deze visie de taak van kleine kerndepartementen. De huidige grote ministeries zouden daarmee verdwijnen. De uitvoering van het landelijke overheidsbeleid komt te liggen bij meer of minder autonome regionale uitvoeringsorganisaties. Dit berust op de idee dat de kerndepartementen vanuit die positie beter zicht kunnen houden op de kosten en de gevolgen van de beleidsuitvoering. Een bijkomend voordeel is dat men de beleidsuitvoering dichter bij de burger brengt. De uitvoeringsorganisaties kunnen hun dienstverlening op een hoger kwaliteitsniveau verzorgen en beter op de burger afstemmen. In dit kader verschuift de centrale overheid de invulling van het regionale en lokale beleid meer naar de provincies en gemeenten. Zij kunnen tevens regionaal en lokaal toezicht houden op de uitvoering van het beleid.

Verzelfstandiging en privatisering
Er zijn diverse oplossingen denkbaar om de uitvoeringsorganisaties efficiënt te laten werken. Deze oplossingen variëren van verzelfstandiging (in de vorm van intern zelfbeheer, agentschappen of zelfstandige bestuursorganen) tot volledige privatisering. Elk model heeft voor- en nadelen. Politici veronderstellen dat de voordelen van de zelfstandigheid en de bedrijfsmatige werkwijze van de uitvoeringsorganisaties opwegen tegen de extra kosten van centrale beleidsontwikkeling en beleidsmonitoring door de kerndepartementen. Volledige privatisering heeft daarbij op dit moment de voorkeur. De kerndepartementen kunnen de interne efficiëntie van de uitvoeringsorganisatie vergroten door te besturen op basis van behaalde resultaten in combinatie met zogenaamd contractmanagement. Voorts is er de tendens dat uitvoeringsorganisaties ook zelf taken uitbesteden aan private bedrijven. Voor het management van de uitvoeringsorganisaties gaat dit gepaard met verscherpte procedures voor inkoop, levering van produkten en verlening van diensten, en met stringentere budgetbewaking. Hoe men de politieke controle van autonome uitvoeringsorganisaties vorm moet geven, inclusief het uitbestede werk, is nog een open vraag. Parlement en ministers blijven verantwoordelijk, ook voor de gedelegeerde uitvoering van overheidstaken. Dit vergt een verbeterde bewaking van de uitvoering en de effecten van het beleid. Deze bewaking dient onafhankelijk van de uitvoerende organisaties plaats te vinden.

Naar een andere bedrijfsvoering
De hiervoor beschreven ontwikkelingen hebben ingrijpende gevolgen voor de bedrijfsvoering bij de overheid. De overheid besteedt bij de uitvoering van haar taken meer aandacht aan een klantgerichte behandeling van burgers en bedrijven. Uitvoeringsorganisaties gaan optreden als een ‘front office’ voor diverse overheidstaken. Burgers en bedrijven zullen in toenemende mate aan één loket terecht kunnen voor het afhandelen van een groot aantal zaken. Daardoor kan de uitvoeringsorganisatie diensten verlenen die beter zijn afgestemd op de persoonlijke situatie van de klant. Een ander voordeel is dat de overheid beter kan bewaken hoe een individuele burger of bedrijf gebruik maakt van overheidsdiensten. Dit bevordert de kwaliteit van nieuw beleid, maar ook de bestrijding van fraude en het oneigenlijk gebruik van overheidsvoorzieningen.
De overheid beoogt resultaatgericht integraal management. De kerndepartementen ontwikkelen het beleid op lange termijn en zien erop toe dat de uitvoeringsorganisaties dit beleid realiseren. De uitvoeringsorganisaties zorgen ervoor dat zij hun taken zo effectief mogelijk uitvoeren tegen zo laag mogelijke kosten.

Nieuwe eisen aan de informatiesystemen
Wijzigingen in de bedrijfsvoering stellen nieuwe eisen aan de informatiesystemen bij de overheid. De overheid krijgt steeds meer het karakter van een interorganisatie van beleidsbepalende kerndepartementen en lagere overheden enerzijds en van publieke en private organisaties die de overheidstaken uitvoeren anderzijds. Bovendien hebben nationale overheden te maken met supranationale samenwerkingsverbanden zoals de EU, de NAVO en de Verenigde Naties. Die zijn mede bepalend voor het landelijk te voeren beleid. Het is duidelijk dat IT en telecommunicatie voor hen belangrijke faciliteiten zijn.
Een juiste inrichting van informatiesystemen verlangt van de deelnemende organisaties allereerst goede afspraken over de taakverdeling en over de benodigde informatie. Vervolgens kunnen ze afspraken maken over het onderling uitwisselen van gegevens en over de wijze waarop zij hun bedrijfsprocessen onderling verbinden. Deze afspraken zijn een basis voor de inrichting van de informatiesystemen en voor de communicatie tussen deze systemen.

De nieuwe informatiesystemen van de overheid zullen een heel ander karakter hebben dan de huidige informatiesystemen. De laatste ondersteunen doorgaans de uitvoering van één bepaalde overheidstaak. Dit leidt tot een grote diversiteit aan geïsoleerde toepassingen. De huidige systemen zijn voorts weinig flexibel ten aanzien van veranderingen in de uitvoeringsorganisatie. Ze zijn niet ingericht voor beleidsmonitoring en voor communicatie met andere systemen. De overheid, die steeds meer een interorganisatie zal vormen van flexibele organisaties, heeft dan ook een interorganisatie van flexibele informatiesystemen nodig. Nieuwe informatiesystemen en hun onderlinge communicatie mogen de noodzakelijke veranderingen bij de overheid niet belemmeren maar dienen deze juist te ondersteunen.

 

2.3.2 Financiële sector

In de financiële sector vinden op dit moment grote veranderingen plaats. De bedrijven in deze sector, zoals banken, beleggingsinstellingen, verzekeringsmaatschappijen en pensioenfondsen, zijn bezig hun klantbenadering, hun dienstverlening en hun organisatie te herzien.

De afgelopen vijftien jaar hebben overheden tal van beperkingen en regels voor het financiële verkeer weggenomen. Deze liberalisatie en deregulering heeft geleid tot integratie van zowel de nationale als internationale financiële markten. In Nederland is daardoor de afbakening tussen banken, beleggingsinstellingen, verzekeringsmaatschappijen en pensioenfondsen minder scherp geworden. Mede onder invloed van de Europese eenwording en het opengaan van de Europese markt heeft dit geleid tot veel fusies en nieuwe samenwerkingsverbanden tussen financiële instellingen. Schaalvergroting was een bepalend middel om op voldoende niveau in de financiële wereld aanwezig te blijven. Deze fusies of nieuwe samenwerkingsverbanden van financiële instellingen beogen voorts bankdiensten en verzekeringen gecombineerd aan klanten aan te bieden, waarbij de fusiepartners gebruik maken van elkaars verkoopkanalen.

De ontwikkelingen geven ook ruimte voor nieuwe en vernieuwde financiële diensten en instrumenten. Op dit moment zelfs sprake is van een ware wedloop op het gebied van innovatie. Het snel ontwikkelen en introduceren van nieuwe diensten en instrumenten – een korte time-to-market – is daarom een strategische factor geworden.

De ontwikkelingen
In dit licht geven we een overzicht van de belangrijkste ontwikkelingen in de financiële sector:

Internationalisering
Met de voortgaande internationalisering van de financiële markten, nemen de internationale activiteiten van de financiële instellingen een steeds belangrijker plaats in. Dit betreft vooral de internationale dienstverlening aan klanten die internationaal opereren.

Kostenreductie
Sterke onderlinge concurrentie en druk op de marge dwingt financiële instellingen tot algehele verlaging van het kostenniveau. Dit uit zich onder meer in de actualiteit van projecten op het gebied van business process redesign, in fusies en concentraties en in efficiëntieprogramma’s.

Totaaloplossingen
Om zich te onderscheiden in de sterk concurrerende markt, voegen financiële instellingen steeds meer service-elementen toe aan hun basispakket van financiële diensten. Het accent verschuift van enkelvoudige dienstverlening naar totaaloplossingen voor de financiële behoeften van een klant of klantorganisatie. Doordat de afbakening tussen de diverse soorten instellingen is weggenomen, kunnen maatwerkcombinaties van financiële diensten aan klanten worden aangeboden, zowel aan particuliere als zakelijke klanten.

Risicomanagement en performance-management
De toegenomen onzekerheden op de financiële markten hebben het bedrijfsrisico van financiële dienstverleners sterk vergroot. Een gelijktijdig optredende verkrapping van de marges door hevige concurrentie vraagt meer dan ooit om goed risico- en performance-management. Dit staat dan ook bij veel financiële instellingen centraal in het lange-termijnbeleid.

Distributiekanalen
De distributiekanalen bepalen in belangrijke mate welke klanten een instelling bereikt. De keuze aan afzetkanalen is dan ook de laatste jaren groter geworden. Persoonlijke benadering van de klant vindt momenteel plaats via eigen kantoren, tussenpersonen of account managers. Instellingen kunnen ook kiezen voor direct writing, waarbij zij zo veel mogelijk schriftelijk of telefonisch communiceren met hun klanten. Door telecommunicatie en IT ontstaan nieuwe kanalen, zoals wisselautomaten, geldautomaten, stortingsautomaten, betaalautomaten en het telebankieren voor bedrijven en particulieren. Een uitgebalanceerde distributiemix via de diverse kanalen wordt een steeds kritischer succesfactor bij het positioneren van financiële diensten op specifieke deelmarkten. Deze problematiek is van grote invloed op de keuze voor een (fusie)partner en op de keuze voor een IT-infrastructuur.

Verdere groei extended office
De ontwikkeling van front office naar extended office zal aan de financiële instellingen, waarin administratieve werkzaamheden domineren, niet ongemerkt voorbij gaan. Immers, hierbij verplaatsen bedrijfsprocessen zich van de financiële instelling naar de klanten. Voor de financiële instellingen liggen hier nieuwe marktmogelijkheden: introductie van nieuwe IT-toepassingen, nieuwe (varianten van) financiële diensten, en nieuwe kanalen. De klant koopt of verkrijgt de benodigde software. Deze gebruikt hij bij allerlei financiële activiteiten en administratieve werkzaamheden, en voor communicatie met diverse financiële instellingen.

Meer service aan klanten
Snelheid in het bedienen van de klanten wordt steeds belangrijker (time-to-delivery). Hetzelfde geldt voor de snelheid van reageren op marktontwikkelingen (time-to-market). Natuurlijk is snelheid van dienstverlening niet synoniem met kwaliteit van dienstverlening. Toch wordt de snelheid een onderscheidende factor van betekenis. Zo kan het direct bij aanvraag uitbrengen van een kredietofferte – klaar terwijl de klant wacht – bepalend zijn voor het commerciële succes. Ook de toegenomen eisen van de klant ten aanzien van actualiteit van benodigde financiële gegevens, illustreren de urgentie van snelheid. Het succes van de saldotelefoon en van thuisbankiersystemen tonen het belang aan.

Tarifering
Door middel van een verfijnd stelsel van tarieven zullen financiële instellingen hun klanten motiveren gebruik te maken van de goedkoopste distributiekanalen. In het betalingsverkeer is dit beginsel al ingevoerd. Dit lijkt het begin van een trendmatige ontwikkeling.

Alternatieve betalingscircuits en uitbesteding van financiële bedrijfsprocessen
Er zijn ontwikkelingen waardoor de banken hun invloed op de betaalstromen dreigen te verliezen. Ondernemingen die veel met elkaar samenwerken, gaan er steeds meer toe over de wederzijdse betalingsverplichtingen tegen elkaar weg te strepen. Daarmee zullen de provisiebaten van de verleende betaaldiensten structureel dalen. De grootbanken pogen een deel van deze markt alsnog naar zich toe te trekken. Daartoe bieden zij bedrijven diensten op het gebied van de in-house banking aan, onder meer voor het zogenaamde treasury management. Maar klantorganisaties hebben inmiddels deskundigen in eigen huis. Een marktkans ligt in de toenemende complexiteit van de betreffende financiële processen, waardoor alsnog de behoefte bij de klanten ontstaat, deze processen uit te besteden aan banken. Een aantal banken biedt zulke diensten inmiddels aan.

Consequenties voor de bedrijfsvoering
De bestaande organisatie van de financiële instellingen moet aan de bovengenoemde ontwikkelingen worden aangepast. Een belangrijke stap is de overgang van een op specifieke diensten gerichte naar een op de markt en de klant gerichte organisatie. Deze ‘kanteling’ van de organisatie heeft tot gevolg dat er een scheiding ontstaat tussen het ‘front office’ – het deel van het bedrijf dat zich tot de klanten richt – en het ‘back office’ – de delen van het bedrijf die voor de verwerking, administratie en afhandeling van de diverse diensten zorg dragen.

Het gevolg is dat financiële instellingen de bedrijfsprocessen steeds meer decentraliseren om tegemoet te komen aan de hedendaagse eisen van de klant. Hierdoor neemt binnen de instellingen de invloed van de bedrijfsonderdelen toe. Beslissingen over investeringen, waaronder automatisering, worden in toenemende mate decentraal genomen.

Consequenties voor de informatiesystemen
Alle bovenvermelde veranderingen hebben ook consequenties voor de informatiesystemen van financiële instellingen. De ‘kanteling’ van de organisatie noodzaakt tot een aanpassing van de IT-architectuur (apparatuur, programmatuur en netwerken). Die aanpassing is zo ingrijpend, dat een totale vernieuwing van de bestaande toepassingen voor een aantal financiële instellingen op korte of langere termijn onontkoombaar is. Flexibilisering van de back office systemen is in dit verband essentieel.

De gewenste architectuur van de informatiesystemen laat zich realiseren met nieuwe IT en nieuwe methoden van systeemontwikkeling. We noemen:

• snelle flexibele systemen voor back office, front office en extended office, inclusief de onderlinge datacommunicatie;
• moderne geïntegreerde systemen voor back office en front office;
• nieuwe methoden voor evolutionaire of iteratieve systeemontwikkeling;
• hergebruik van kennis en van softwarecomponenten bij de bouw van nieuwe toepassingen.

Financiële instellingen zijn doorgaans terughoudend in het bedrijfsbreed overstappen op nieuwe technologieën. Zij zoeken reductie van risico door het stellen van normen en eisen inzake performance, beheersbaarheid en toekomstvastheid. Het grote aantal proefprojecten rondom nieuwe technologie is hierbij typerend.

De noodzaak tot toepassing van nieuwe technologie wordt mede door toenemende concurrentie steeds meer gevoeld, maar een groot probleem daarbij vormt de vraag hoe men beheersbaar kan overstappen op een nieuwe architectuur van informatiesystemen.

Perspectief
Financiële instellingen worden in toenemende mate geautomatiseerde gegevensfabrieken. Handmatige uitvoering van processen voor het verwerken, verkrijgen en verstrekken van gegevens zal tot het uiterste worden beperkt. Het invoeren, raadplegen en uitvoeren van gegevens komt met behulp van datacommunicatie steeds meer decentraal te liggen. Het accent bij financiële dienstverlening komt steeds meer te liggen op het front office en het extended office (de interface met de klant) en op produktvernieuwing. Daar zullen de instellingen in de komende jaren hun inspanningen op gaan richten. Eerst zullen zij de voorzieningen van hun back office zodanig inrichten en stroomlijnen, dat het back office in staat is de accentverschuiving optimaal te ondersteunen. Zo zal het beeld ontstaan van een virtuele organisatie van de financiële dienstverlening, waarbij de relatie tussen de ‘produktie’ in de gegevensfabriek en de feitelijke dienstverlening aan de klant steeds minder direct herkenbaar zal zijn.

 

2.3.3 Sociale zekerheid

Nederland kent in vergelijking tot andere landen een hoog niveau van collectieve voorzieningen op het gebied van sociale zekerheid. De laatste jaren is er politiek en maatschappelijk een groeiend besef dat het huidige stelsel als geheel niet meer voldoet. Problemen zijn vooral de hoge kosten voor de sociale zekerheid en de te lage arbeidsparticipatie. De overheid heeft hierin een keuze gemaakt: werk gaat boven inkomen en inkomen-uit-arbeid gaat boven een uitkering. Uit kostenoverwegingen probeert de overheid de huidige collectieve verzekeringen terug te brengen tot een minimumvoorziening. Aanvullende verzekering wordt overgelaten aan werkgevers en particulieren.

Het vergroten van de eigen verantwoordelijkheid van burgers door de overheid past in de trend van individualisering. De overheid stemt de uitkering of voorziening af op de individueel opgebouwde uitkeringsrechten en de leefsituatie. Voor de instellingen die belast zijn met de uitvoering van de sociale zekerheid zal dit leiden tot ingrijpende verandering in hun bedrijfsvoering. Ze moeten klantgericht gaan opereren en gaan concurreren of samenwerken met private verzekeraars en dienstverleners. In het kader van flexibilisering en individualisering zal men nieuwe verzekeringen en diensten ontwikkelen en op de markt brengen. Tegelijkertijd moeten de uitvoeringskosten zo laag mogelijk worden gehouden.

Volks- en werknemersverzekeringen
De overheid neemt maatregelen binnen de volks- en werknemersverzekeringen op het gebied van bijvoorbeeld ziekte (Ziektewet) en arbeidsongeschiktheid (Wet Arbeidsongeschiktheid) om de toestroom van nieuwe uitkeringsgerechtigden terug te dringen. Dit komt tot uiting in het zogenaamde volumebeleid. Dit houdt maatregelen in zoals:

• het verhogen van drempels voor het krijgen van een uitkering, het inbouwen van eigen risico's en het scherper controleren op de rechtmatigheid van een uitkering;
• preventie, het actief terugdringen van de risico’s op de werkplek, het verleggen van de verantwoordelijkheid voor de risico’s naar de bedrijfssector, introductie van eigen risico’s voor bedrijven, premiedifferentiatie en bonus/malus systemen;
• uitkeringsgerechtigden via bemiddeling zo snel mogelijk weer aan het arbeidsproces deel laten nemen.

We verwachten privatisering van de uitvoering van de Wet Arbeidsongeschiktheid, met concurrentie tussen de huidige uitvoerende organisaties (bedrijfsverenigingen) en particuliere verzekeraars. Dat geldt ook voor de uitvoering van de Ziektewet.

Er komen steeds meer onafhankelijke instellingen (de zogenaamde ARBO-diensten), die adviseren over arbeidsomstandigheden, preventiemaatregelen en begeleiding van ziekte of arbeidsongeschiktheid. Door een sterk preventiebeleid en goede begeleiding van de medewerkers kunnen ondernemers de verzekeringsrisico's laag houden en daarmee hun eigen premies positief beïnvloeden.

Arbeidsbemiddeling
Regionale bureaus voor arbeidsbemiddeling, de gemeentelijke sociale diensten en de bedrijfsverenigingen zullen intensief gaan samenwerken om mensen zo effectief mogelijk (opnieuw) aan arbeid te helpen. Hun werkwijze en dienstenpakket zullen ze nauw op elkaar afstemmen, gericht op een één-loket-benadering. Dit houdt in dat men de bedrijfsvoering op de lokale kantoren (met hulp van IT) zodanig inricht, dat één medewerker de klant kan helpen met alle problemen rond arbeidsongeschiktheid, sociale uitkeringen, het verkrijgen van werk en het volgen van vervolgopleidingen.

Zorgverzekering
Bij de zorgverzekering zien we inmiddels dezelfde trends als bij de andere sociale verzekeringen. De huidige collectieve voorzieningen worden geprivatiseerd en het uitkeringsniveau vermindert. Het Ziekenfonds voor mensen met een lager inkomen gaat op vergelijkbare wijze opereren als de particuliere ziektekostenverzekeraars voor mensen met een hoger inkomen. Het uitkeringsvolume van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) wordt eveneens teruggebracht. Mensen kunnen zich aanvullend verzekeren bij het ziekenfonds of een particuliere verzekeraar. De zorgverzekering zal marktgerichter en doelmatiger gaan werken. Enkele belangrijke ontwikkelingen zijn:

• de groeiende vrijheid van de verzekerde om te kiezen voor een zorgverzekeraar (zowel ziekenfonds als particuliere verzekeraar);
• een groot aantal fusies tussen ziekenfondsen en particuliere verzekeraars;
• toenemende marktwerking door concurrentie tussen de verzekeraars op het gebied van kwaliteit en prijs;
• meer vrijheid voor de verzekeraars om te kiezen met welke zorgverleners zij samenwerken;
• betere bewaking van de kosten van zorgverlening en gebruikte middelen.

Ook voor de zorgverzekeraar zullen klantgerichtheid, marketing en ontwikkeling van de dienstverlening belangrijke onderwerpen worden. Daarnaast zal het opbouwen van meer exacte informatie over de samenstelling van de kosten van zorgverlening een strategische factor worden. Alle zorgverzekeraars zijn nu volop bezig met het in kaart brengen en analyseren van de verstrekkingen en declaraties. Deze gegevens worden gespiegeld aan vergelijkbare gegevens binnen een regio en op landelijk en internationaal niveau.

Collectieve pensioenverzekeringen
Er zal in toenemende mate een eigen, individuele verantwoordelijkheid worden verwacht van iedere burger om te zorgen voor een goede oudedagsvoorziening. Door de vergrijzing is het nauwelijks te verwachten dat de overheid de collectieve pensioenuitkeringen op basis van de Algemene Ouderdomswet (AOW) op het huidige niveau kan handhaven. De benodigde gelden worden namelijk via een omslagstelsel rechtstreeks geïnd bij de (relatief steeds kleinere groep) werkenden en rechtstreeks uitbetaald aan de uitkeringsgerechtigden. Bedrijfspensioenfondsen en verzekeraars zullen hierop inspelen en hun klanten aanvullende verzekeringen en spaarvormen aanbieden. Kritische klanten – werknemers en werkgevers – zullen de beleggingsprestaties van het pensioenfonds en de verzekeraar beoordelen aan de hand van algemene beleggingsindexen en benchmarks. Zij vergelijken de resultaten met de prestaties van andere pensioenfondsen en verzekeraars. Daarom gaan de fondsen over tot meer actieve en minder risicomijdende beleggingsstrategieën, die naar hun verwachting leiden tot een hoger rendement.

Europese ontwikkelingen
Vrij personenverkeer en vrij verkeer van goederen, diensten en kapitaal vormen belangrijke pijlers van de Europese Unie. De nationale uitvoeringsorganisaties op het gebied van sociale zekerheid en werkgelegenheid zullen te maken krijgen met steeds meer migratie van mensen uit andere EU-landen. Steeds meer mensen zullen werk gaan zoeken en vinden buiten hun eigen land. Veel gepensioneerden uit de noordelijke landen geven nu al de voorkeur aan het wonen of overwinteren in een land in het zuiden van Europa. Dit betekent dat overheden de nationale regelgeving op het gebied van sociale zekerheid aan deze situatie moet aanpassen. Daarbij moeten zij rekening houden met richtlijnen op Europees niveau. Deze aanpassing zal leiden tot een verdergaande harmonisatie van levensstandaarden en arbeidsvoorwaarden binnen de lidstaten. Nationale organisaties op het gebied van sociale zekerheid zullen met betrekking tot de uitvoering meer moeten gaan samenwerken met hun partnerorganisaties in andere EU-landen.

 

2.3.4 Industrie

De omgeving waarin industriële bedrijven hun produkten en diensten aanbieden, is de laatste jaren sterk in beweging. De belangrijkste trends en hun gevolgen voor de bedrijfsvoering en de informatiesystemen in deze sector zijn hieronder kort weergegeven.

Internationalisering
Voor steeds meer industriële bedrijven is de hele wereld de inkoopmarkt en afzetmarkt. Zij hebben de eigen bedrijfsactiviteiten ook steeds vaker internationaal georganiseerd. De voornaamste redenen hiervoor zijn risicospreiding, schaalvergroting door acquisities en het scheiden van ontwikkeling en produktie. De ontwikkeling vindt bij voorkeur plaats in technologisch en wetenschappelijk hoog ontwikkelde landen. De produktie vindt naar keuze plaats in landen met lage lonen, in investeringsvriendelijke landen of dicht bij de afzetmarkt om de logistieke kosten te beperken.

Het geografisch spreiden van de bedrijfsactiviteiten maakt dat bedrijven wereldwijde interorganisaties worden van zelfstandig werkende bedrijfsonderdelen, die internationaal samenwerken met toeleveranciers en afnemers. Deze ontwikkeling stelt nieuwe eisen aan de interne en externe communicatie, aan de uitwisseling van gegevens en aan de besturing en het volgen van goederenstromen.

Kortere produktlevenscyclus
De levenscyclus van produkten is in de afgelopen jaren sterk ingekort en aan deze ontwikkeling lijkt nog geen einde te zijn gekomen. Voorbeelden op dit gebied zijn PC's en audiovisuele apparatuur, maar ook babyluiers en wasmiddelen. Hiervoor zijn twee belangrijke redenen. Aan de ene kant schept de snelle ontwikkeling van de technologie voortdurend nieuwe mogelijkheden. Aan de andere kant worden afnemers steeds veeleisender en wensen zij voortdurend vernieuwde produkten, daartoe overigens aangespoord door de gezamenlijke marketing en reclame-inspanningen van de producenten.

Voor producenten is het dan ook van levensbelang de tijd te bekorten die nodig is voor het ontwikkelen en uitbrengen van nieuwe en verbeterde produkten. In het verlengde van deze kortere time-to-market moet ook de time-to-profit korter zijn. Een produkt moet zichzelf snel terugverdienen, omdat binnen korte tijd zijn vervanger reeds op de markt komt. Dit stelt hoge eisen aan de effectiviteit, de efficiëntie en de besturing van zowel de ontwikkeling van produkten en produktieprocessen als van de produktie zelf.

Integratie
Industriële bedrijven vormen met hun activiteiten schakels in de logistieke keten van grondstof tot eindgebruiker. De groeiende samenwerking tussen de schakels in de logistieke keten vraagt om gewijzigde besturingsmethoden. Er is een verschuiving van levering op basis van orders naar voorraadbeheer voor de afnemers op basis van onderlinge afspraken.

Kostprijsreductie
In veel industrietakken is sprake van sterke concurrentie. We constateren een sterke mate van concentratie, schaalvergroting en samenwerking bij de afnemers, waardoor hun onderhandelingsmacht ten opzichte van de leveranciers toeneemt. Instandhouding van de eigen marge voor een producent betekent in dit soort situaties een druk op de kostprijs. Dat wentelt de producent deels af op de eigen toeleveranciers door ook van hen prijsverlagingen te verlangen. Een recent voorbeeld hiervan zijn de grote prijsverlagingen die de autoproducenten bij hun toeleveranciers hebben afgedwongen. Deze dwang tot verlaging van de kostprijs vraagt ingrijpende wijzigingen in de werkwijze en inrichting van het voortbrengingsproces, die alleen door goede organisatie en besturing van het proces zijn te realiseren.

Verbetering dienstverlening aan afnemers
De kwaliteit van het fysieke produkt is al lang niet meer het enige dat de tevredenheid van de klant bepaalt. De afnemers verwachten steeds kortere levertijden (time-to-delivery). In de dagvers- en korthoudbaar-sector en in sommige sectoren van de toeleveringsindustrie denkt men inmiddels nog slechts in enkele uren. Ook eisen de afnemers een hoge mate van leveringsbetrouwbaarheid, waarbij het exacte moment van levering een steeds belangrijker element wordt. Tegelijkertijd vraagt de markt om een uitgebreid assortiment en om de mogelijkheid uit produktvarianten te kiezen of die zelf door middel van allerlei opties samen te stellen. Ook deze ontwikkelingen vragen om aanpassingen in het voortbrengingsproces en de besturing daarvan.

Gevolgen voor de informatiesystemen
Naast een goede organisatie van de bedrijfsvoering hebben informatiesystemen een belangrijke rol bij het realiseren van de hiervoor beschreven veranderingen. Allereerst zullen de bedrijven en bedrijfsonderdelen die deelnemen aan een gemeenschappelijk produktieproces hun computersystemen via netwerken doorverbinden tot één computernetwerk. Door datacommunicatie ontstaat integratie tussen de toepassingen van de deelnemers. Het resultaat is een gemeenschappelijk informatiesysteem dat het gemeenschappelijke proces bestuurt en bewaakt.
Belangrijke ontwikkelingen op IT-gebied zijn onder andere SCADA-systemen, die de geautomatiseerde besturing van processen verzorgen en Computer Aided Design (CAD), dat het ontwerp van produkten en produktieprocessen versnelt. Voor de onderlinge samenwerking is het PDI/CALS-initiatief belangrijk, dat streeft naar standaarden voor de uitwisseling van gegevens over produkten en produktieprocessen tussen verschillende bedrijven. In paragraaf 3.3 komen deze IT-ontwikkelingen nog uitvoerig aan de orde.

 

2.3.5 Handel, distributie en transport

Bij de belichting van deze bedrijfssector concentreren we ons voornamelijk op de dienstverlening in de logistieke keten: handel, distributie en transport. Deze dienstverlening is sterk in beweging. Het kernproces van deze keten bestaat uit het beschikbaar maken van produkten op een andere tijd en plaats en in een andere hoeveelheid en verpakking. We behandelen eerst de ontwikkelingen op dit gebied. Ter afsluiting besteden we aandacht aan de veranderingen op het gebied van personenvervoer.

Internationalisering
Door de internationalisering van de industrie lopen de logistieke ketens steeds meer over de grenzen van diverse landen heen. Voor bedrijven in een internationale logistieke keten is het van groot belang te beschikken over voldoende kennis van en ervaring met de internationale handel en transport. Vooral de benodigde kennis van lokale regelgeving en van de regels voor import en export blijft omvangrijk en complex. Enerzijds zien we internationaal overleg om de internationale handelsbarriëres te slechten, de regelgeving te verminderen en internationaal te standaardiseren. Anderzijds is de dagelijkse praktijk nog steeds dat de nationale en lokale overheden in toenemende mate regels stellen. De lokale economische belangen, de eigen concurrentiepositie en de zorg voor het milieu zijn hiervoor redenen.

Toegevoegde waarde
Het toevoegen van waarde in de logistieke keten is een belangrijk argument bij de inrichting en besturing ervan. Door ‘value-added logistics’ proberen de producenten produkten met een zo hoog mogelijke toegevoegde waarde aan de klant te leveren, tegen zo laag mogelijke kosten. Het oplossen van dilemma’s is daarbij aan de orde van de dag.
Producenten proberen levertijden zo kort mogelijk te houden, ook wanneer het gaat om complexe produkten. Daartoe wordt de order zo laat mogelijk in de logistieke keten uitgevoerd door toepassing van assemblage van standaardcomponenten. Bij simpele produkten brengt men de laatste assemblagestap onder in de distributie.
Het leveren uit voorraad, zoals in supermarkten, plaatst winkeliers voor het dilemma de klant een zo groot mogelijke keuze te bieden, maar tegelijkertijd de handelsvoorraden zo laag mogelijk te houden. Dit verschijnsel zien we in de hele logistieke keten. Alle toeleveranciers en producenten willen lage voorraden en korte levertijden. Bij toeleveranciers geldt bovendien dat zij hun produkten aan verschillende producenten leveren.
Integrale organisatie van de hele logistieke keten leidt tot oplossing van de beschreven dilemma’s. Via telecommunicatie verbinden de deelnemende bedrijven hun informatiesystemen en creëren zo een netwerksysteem. Dit netwerksysteem kan de aansturing van het hele logistieke proces adequaat ondersteunen.

Integratie en schaalvergroting
Dienstverleners in de logistieke keten spelen op de hiervoor beschreven ontwikkelingen in, door functies in de keten te integreren. Door onderlinge samenwerking bieden de logistieke dienstverleners integrale logistieke oplossingen aan bij producenten. Dit is een grote verandering voor een bedrijfstak die bestaat uit relatief veel kleine bedrijven met grote onderlinge concurrentie. Integratie van de logistieke keten leidt tot een verdere integratie van de bedrijfsvoering van dienstverleners en producenten. De grenzen tussen industriële activiteiten en de logistieke keten vervagen. Langdurige samenwerkingsverbanden tussen producenten en dienstverleners komen in de plaats van kortstondige commerciële relaties. Lange-termijncontracten vervangen de huidige losse opdrachten.
De integratie heeft schaalvergroting van de bedrijven tot gevolg door fusies en duurzame samenwerkingsverbanden. Door combinatie van kennis en vaardigheden van de betrokken bedrijven kan men een hoger serviceniveau aan de klant bieden.
Producenten gaan zich meer concentreren op hun basisactiviteiten (core activities) waardoor de uitbesteding toeneemt. Verder spreiden de producenten hun activiteiten geografisch over zelfstandige bedrijfsvestigingen. Dit leidt vooral bij grote producenten tot omvangrijke logistieke ketens. In plaats van één bedrijf, is nu een aantal bedrijven of bedrijfsonderdelen onderdeel van de logistieke keten voor de produktie van een bepaald produkt. De producenten gaan daarom steeds meer activiteiten uitbesteden aan logistieke dienstverleners. Naast de logistieke activiteiten betreft dit ook taken als de assemblage van simpele produkten en de reparatie en het onderhoud van produkten.

Consequenties voor IT en telecommunicatie
De markt van handel, distributie en transport kenmerkt zich door sterke veranderingen in samenwerkingspatronen. De logistieke keten krijgt het karakter van een interorganisatie van producenten en logistieke dienstverleners. Omdat veel bedrijven deelnemen aan verschillende ketens, ontstaat feitelijk één grote complexe interorganisatie van producenten, handelaars, distributeurs en transporteurs. Binnen de interorganisatie gaan de deelnemende bedrijven met elkaar korte en langer bestaande samenwerkingsverbanden aan, die zich richten op het produceren en leveren van bepaalde produkten aan klanten. Door goed gebruik te maken van IT en telecommunicatie, ondergebracht in een gemeenschappelijk netwerksysteem, kunnen de bedrijven in de interorganisatie hun samenwerking efficiënt en effectief laten verlopen, zonder daarbij hun eigen zelfstandigheid en slagvaardigheid te verliezen.
Met optimaal gebruik van IT kunnen groepen bedrijven in een interorganisatie gezamenlijk nieuwe ondernemingen inrichten, die nieuwe produkten en diensten aanbieden op de markt.

Nieuwe klantbenadering
De ontwikkeling van thuissystemen en de elektronische snelweg zal van grote invloed zijn op de laatste schakel in de logistieke keten: de consument. Op dit moment fungeren winkels als een ‘front-market’ voor produkten of diensten van meestal verschillende producenten. De consument komt naar de winkel om zich te laten adviseren en produkten of diensten af te nemen.
Met de komst van de elektronische snelweg kunnen bedrijven hun produkten en diensten aanbieden op het thuissysteem van de consumenten, bijvoorbeeld in de vorm van elektronische catalogi. Medewerkers van de bedrijven adviseren de consument via beeldtelefoon. De klant kan thuis artikelen bestellen, waarna het bedrijf de bestelling thuis aflevert. Ook kan de klant thuis een verzekering afsluiten en een reis boeken. Deze vorm van ‘extended office’ of beter ‘telewinkel’ werkt al bij postorderbedrijven, maar dan nog met gebruik van een papieren catalogus en telefonisch contact.

Winkelbedrijven komen voor de keuze te staan traditioneel winkel te blijven of geheel of gedeeltelijk een ‘thuisorderbedrijf’ te worden. De keuze zal mede afhangen van het produkt dat zij verkopen. De consument ziet bepaalde vormen van winkelen als een ‘verplichting’ en zal, zodra dat alternatief zich voordoet, de voorkeur geven aan elektronisch bestellen en aflevering van de boodschappen door de winkelier. Bij andere artikelen – zoals bij fun-shopping – zal de consument de voorkeur geven aan winkels. Bij supermarkten zal de consument waarschijnlijk voor het wekelijks ‘inslaan’ van de houdbare produkten de voorkeur geven aan elektronisch winkelen. Tegelijkertijd zal hij behoefte houden aan kleine buurtwinkels voor de verswaren, de specialiteiten en de vergeten boodschappen.
Boekhandels en platenzaken krijgen met een geheel andere situatie te maken. Zij verkopen nu een roman in boekvorm of muziek op een CD. In de toekomst zullen bedrijven bestaande en nieuwe soorten van immateriële produkten rechtstreeks via de elektronische snelweg aanbieden en leveren aan de consument. Ook hier is de keuze van de consument beslissend. De consument zal bepalen welk type immateriële produkten hij koopt, en hoe hij daarvan gebruik maakt.

Personenvervoer
Op het gebied van personenvervoer zijn grote veranderingen gaande. Dit geldt met name voor het openbaar vervoer: trein, metro, tram en bus. In Nederland en veel andere Europese landen waren het tot voor kort voornamelijk overheidsbedrijven of door de overheid gesubsidieerde bedrijven die dit vervoer verzorgden. De overheden zijn echter bezig de bedrijven te privatiseren en de subsidies aan deze bedrijven structureel te verlagen. Op grond van een richtlijn van de EU moeten spoorwegmaatschappijen splitsen in bedrijven die zich bezighouden met respectievelijk de infrastructuur (de spoorweg) en de exploitatie (het vervoer van reizigers en goederen). De overheid subsidieert in de nabije toekomst alleen nog de bedrijven die zich richten op de infrastructuur. De openbaar-vervoersbedrijven worden in toenemende mate zelf verantwoordelijk voor exploitatie, opbrengsten, kostendekking, het aantrekken van klanten en het actief zoeken naar nieuwe mogelijkheden en markten.
Daarom zoeken zij hun toevlucht in efficiëntere bedrijfsvoering en vooral in meer onderlinge samenwerking. Het is essentieel, in te spelen op de vraag van de klant. De klant wil het liefst vervoer van deur tot deur. Dit is een belangrijke reden om gebruik te maken van de eigen auto, een huurauto of een taxi. Bij het reizen met openbaar vervoer moet men vaak het gebruik van bus, trein of vliegtuig combineren binnen één reis. Voor de reiziger levert dit tijdverlies op, soms veel tijdverlies door slechte aansluitingen. Bovendien is hij vaak nog aangewezen op aanvullend vervoer – bijvoorbeeld met de eigen fiets naar het station, met de eigen auto naar de luchthaven, of met een taxi van een luchthaven naar een station.
Er is meer samenwerking tussen de diverse openbaar-vervoersbedrijven en particuliere vervoersbedrijven nodig om klanten van deur tot deur te kunnen vervoeren. Door middel van een gemeenschappelijke IT-infrastructuur kan men de klant informatie aanbieden voor zijn reisplanning en adviseren bij het samenstellen van zijn reis en de te gebruiken vervoermiddelen. De klant kan via het systeem de reis reserveren en betalen, al dan niet door bemiddeling van reisbureaus. Vervoersbedrijven kunnen zo vraag en aanbod beter met elkaar in overeenstemming brengen. Veel openbaar-vervoersbedrijven werken nu met een vaste dienstregeling en een beperkte variatie in de prijzen. In de toekomst zal men meer personenvervoer op bestelling doen en materieel inzetten afhankelijk van de actuele vraag. Daarnaast kan men variabele prijsvorming toepassen, zoals hogere prijzen in de spitsuren en kortingen in de daluren. Op deze manier ontstaat een veel beter opbrengstmanagement.

 

2.3.6 Telecommunicatie

Door toedoen van Europese overheden zijn door middel van overnamen en fusies de huidige nationale telecommunicatiebedrijven ontstaan. Deze overheidsbedrijven hebben decennia lang te maken gehad met een stabiele markt voor telefoon- en telegraafdiensten. Jarenlang hebben nationale overheden hun telefoonbedrijven een wettelijk beschermde monopoliepositie gegeven.
In deze situatie komt nu snel verandering. Daaraan liggen onder meer de volgende oorzaken ten grondslag: de trend van privatisering en deregulering bij de overheid, de introductie van nieuwe diensten en nieuwe netwerken voortkomend uit technologische ontwikkelingen, de internationalisering van de dienstverlening en het klantgericht aanbieden van diensten.

Privatisering en deregulering
De grote nationale telecommunicatiebedrijven met hun sterk monopolistisch karakter zijn aan het verdwijnen. Veel van deze bedrijven zijn inmiddels geprivatiseerd. De nationale overheden gaan daarnaast over tot het verlenen van concessies aan nieuwe aanbieders van telecommunicatiediensten. Daardoor verliezen de nationale bedrijven daadwerkelijk hun monopolie. Voor nieuwe netwerken en diensten zoals het mobiele GSM-telefoonnet geldt dit inmiddels. Een verdere deregulering zal nog volgen. Daarom begeven Amerikaanse telecommunicatiebedrijven zich nu op de Europese markt. In reactie op deze ontwikkelingen gaan telecommunicatiebedrijven op nationaal en internationaal niveau samenwerken. Aan deze samenwerkingsverbanden nemen ook niet-telecommunicatiebedrijven deel, zoals banken en de spoorwegen. Ook ontstaan er internationale conglomeraten door fusies van nationale telecommunicatiebedrijven. Men poogt daarmee het marktaandeel te behouden en vervolgens te vergroten – ook op nieuwe terreinen. Deze expansie is overigens noodzakelijk om voldoende ‘economy of scale’ te bereiken en te kunnen investeren in nieuwe ontwikkelingen en de kosten te beperken.

Technologische ontwikkelingen
Met moderne IT kan men alle vormen van gegevens in digitale vorm opslaan en verzenden. Deze ontwikkeling heeft grote consequenties voor de telecommunicatie. De telecommunicatiebedrijven zullen in de toekomst gezamenlijk één wereldwijd netwerk gaan aanbieden voor communicatie tussen mensen, mobiele systemen, informatiesystemen van bedrijven en thuissystemen van particulieren: de elektronische snelweg. Over dit netwerk vindt alle communicatie in digitale vorm plaats. Het netwerk ondersteunt zaken als beeldtelefonie (het overleg tussen mensen), het uitwisselen van multimediadocumenten en het uitzenden van multimedia door medialeveranciers.

De telecommunicatiebedrijven zullen hun dienstverlening op het gebied van gegevensoverdracht sterk uitbreiden. Traditioneel is er een relatie tussen de vorm van de gegevensoverdracht en het type bedrijf dat de overdracht uitvoert:

• telefoonbedrijven voor de telefoongesprekken, het verzenden van faxen en (nu nog beperkt) datacommunicatie tussen computers van verschillende bedrijven;
• omroep- en kabel-tv-bedrijven voor het uitzenden en verzenden van beeld en geluid;
• transport- en distributiebedrijven voor transport en verspreiding van materiële gegevensdragers zoals papier (boeken en documenten), CD (geluid, computerdocumenten) en videoband (beeld en geluid).

   

In de toekomst zullen de telecommunicatiebedrijven al deze vormen van gegevens in digitale vorm gaan overdragen.

De telecommunicatiebedrijven moeten hun netwerken en hun dienstverlening instellen op deze nieuwe technologische mogelijkheden. Het internationale karakter van de elektronische snelweg noodzaakt tot internationale samenwerking tussen deze nu traditioneel gescheiden bedrijven. Dat is voor de overheden een extra reden om de telecommunicatiebedrijven te privatiseren en door middel van deregulering effectief de ruimte te geven voor internationale samenwerking.

Internationalisering
De internationalisering strekt zich uit over het hele bedrijfsleven, en dat heeft gevolgen voor de behoefte aan telecommunicatie. Grote multinationale ondernemingen vragen om wereldwijde dienstverlening op maat, tegen lage prijzen. Zij denken aan een privé-netwerk voor spraak- en datacommunicatie voor hun landenorganisaties, dat verschillende continenten omspant. Dit is bij uitstek een markt waarop nationaal opererende telecommunicatiebedrijven internationaal moeten samenwerken. Zij zullen gemeenschappelijk deze dienst aanbieden in de vorm van een ‘virtueel’ netwerk. Zij bieden de klant een privé-netwerk aan, dat gebruik maakt van bestaande netwerken en diensten, waarbij de klant niet merkt dat daar veel telecommunicatiebedrijven op de achtergrond aan meewerken. Dit is een markt waar de telecommunicatiebedrijven concurrentie ondervinden van dienstverlenende bedrijven die gebruik maken van hun netwerken. Een goed voorbeeld daarvan is Internet. Inmiddels kunnen gebruikers hun multimedia-PC benutten voor digitale telefoongesprekken via Internet. Ze betalen dan voor internationale gesprekken slechts het lokale tarief voor de verbinding met Internet.

Customer Care and Billing
De bovengenoemde ontwikkelingen hebben gevolgen voor klantbenadering en tarifering, dat is de zogenaamde Customer Care and Billing. De klant zal zelf moeten kunnen kiezen welke diensten hij afneemt. De klant – bedrijven en particulieren – moet in staat zijn een unieke op zijn situatie afgestemde combinatie van lokale en internationale diensten af te nemen. De klant heeft daarbij behoefte aan een individuele en modulaire prijsstelling, in rekening gebracht door dat éne bedrijf waarbij hij de diensten betrekt.
Door de deregulering zal de komende jaren een sterke competitie ontstaan tussen bestaande en nieuwe telecommunicatiebedrijven. Deze bedrijven moeten zich zowel op het punt van de aangeboden diensten als op het punt van prijs voldoende van elkaar onderscheiden.
Daartoe moet een telecommunicatiebedrijf beschikken over flexibele, klantgerichte servicebedrijven die zich richten op bepaalde groepen klanten, maar die ook beschikken over een flexibel en krachtig factureringssysteem. Een geautomatiseerd systeem met een uitgebreide database voor tarieven, contracten met klanten en registratie van het gebruik van de diensten door de klanten is daarbij onmisbaar.

Consequenties voor de bedrijfsvoering
De hiervoor beschreven ontwikkelingen hebben grote consequenties voor de bedrijfsvoering. Hierbij moeten we de activiteiten van telecommunicatiebedrijven groeperen naar twee gezichtspunten:

• het traditionele netwerkbedrijf, dat zich richt op het inrichten en beschikbaar stellen van transmissiefaciliteiten in de vorm van netwerken;
• het servicebedrijf, dat zich richt op het leveren van telecommunicatiediensten en daarbij gebruik maakt van aanwezige netwerkvoorzieningen.

Naar het zich laat aanzien, ontstaan er twee soorten telecommunicatiebedrijven. Dit zijn in de eerste plaats netwerkbedrijven met als basisactiviteit het inrichten en beschikbaar stellen van verbindingen. Deze netwerkbedrijven opereren lokaal voor het leveren van lokale verbindingen (vast en mobiel) en interlokaal voor de lange-afstandsverbindingen tussen de lokale netwerken. In de tweede plaats ontstaan er servicebedrijven die zich voornamelijk richten op het ontwikkelen en beschikbaar stellen van een breed scala aan telecommunicatiediensten. Die maken daarbij gebruik van de transmissiecapaciteit van de diverse netwerkbedrijven. De servicebedrijven betalen de netwerkbedrijven voor de gebruikte transmissiecapaciteit. De servicebedrijven verlenen lokaal hun diensten aan particulieren en lokale bedrijven en internationaal om bijvoorbeeld multinationals een virtueel privé-netwerk te kunnen aanbieden. De dienstverlening omvat alle vormen van het onderling communiceren en het verzenden/uitzenden van gegevens. De klanten betalen de servicebedrijven voor de geleverde diensten.

Zo ontstaan op termijn zowel een wereldwijde interorganisatie van netwerkbedrijven die transmissiecapaciteit aanbieden als een wereldwijde interorganisatie van servicebedrijven die de transmissiecapaciteit gebruiken om bedrijven en particulieren communicatiediensten op maat te leveren.