Vision

Bedrijven creëren in toenemende mate een gemeenschappelijk computernetwerk door hun computers onderling te koppelen via externe netwerken. De bedrijven integreren vervolgens hun IT-toepassingen door deze via datacommunicatie onderling gegevens te laten uitwisselen. Zo ontstaat een netwerksysteem waarvan de verschillende bedrijven gebruik maken. In de literatuur heet dit een interorganisatiesysteem (IOS). Een IOS is een voorbeeld van een coöperatief systeem, omdat het de samenwerking tussen de bedrijven ondersteunt en bijdraagt aan de integratie en transformatie van de gemeenschappelijke bedrijfsprocessen.

Het toepassen van datacommunicatie tussen computersystemen van verschillende bedrijven is niet nieuw. Zo is in de financiële wereld de afgelopen 25 jaar een internationaal netwerk ontstaan tussen computersystemen van banken, beleggingsinstellingen en beurzen. Het resultaat is een wereldwijd systeem om financiële transacties uit te voeren. Een vergelijkbare ontwikkeling zien we bij de reserveringssystemen in de reiswereld, waarop onder andere reisbureaus, touroperators, luchtvaartmaatschappijen en hotels zijn aangesloten. Ook in de wereld van handel, distributie en transport is de datacommunicatie tussen computersystemen van de deelnemende bedrijven sterk ontwikkeld.

Bij de bovengenoemde toepassingen van interorganisatiesystemen ligt de nadruk meestal nog op het elektronisch uitwisselen van berichten en op de aanmaak en verwerking van deze berichten door de wederzijdse IT-toepassingen. Bij een aantal bedrijven zorgen deze toepassingen al voor vergaande integratie en zelfs transformatie van het gezamenlijke bedrijfsproces. De ontwikkeling van een IOS verloopt doorgaans in vier fasen:

1. datacommunicatie tussen computers van de bedrijven vervangt traditionele 'papieren' communicatie;
2. IT-toepassingen van bedrijven integreren tot een IOS;
3. op elkaar aansluitende bedrijfsprocessen van bedrijven integreren met behulp van het IOS;
4. deze bedrijfsprocessen transformeren.

 

3.2.1 Het ontstaan van interorganisatiesystemen

In het begin heeft datacommunicatie tussen bedrijven meestal tot doel de traditionele papieren communicatie te vervangen. Toepassing van Electronic Data Interchange (EDI) vervangt de uitwisseling van papieren formulieren zoals bestellingen, ontvangstbevestigingen, facturen en betaalopdrachten tussen bedrijven. De inhoud van deze berichten bestaat uit formele alfanumerieke gegevens, die voldoen aan een bepaalde uniforme berichtstandaard zoals EDIFACT.

Bedrijven maken steeds meer gebruik van electronic mail (E-mail) via interne en externe netwerken. Een succesvol extern netwerk is Internet, dat toegankelijk is voor allerlei organisaties en particulieren. De open vorm van communicatie via E-mail biedt meer mogelijkheden dan EDI. Bedrijven kunnen via E-mail van alles uitwisselen, van korte formele berichten tot complete elektronische documenten. In plaats van de beperkte alfanumerieke gegevens in EDI gaat men over tot Electronic Object Interchange (EOI), de uitwisseling van elektronische objecten. Met EOI kan men complete elektronische objecten verzenden. Deze elektronische of immateriële objecten bestaan uit zowel een gegevensinhoud als de bijbehorende softwarefuncties.

In de volgende fase zullen de bedrijven hun IT-toepassingen integreren door elektronische berichten direct door hun computersysteem te laten aanmaken en verzenden en ze ook direct door het systeem aan de andere kant te laten ontvangen en verwerken. Het doorverbinden en integreren van de geautomatiseerde transactieverwerking betekent een enorme versnelling van het proces en een grote besparing.

Afbeelding 3.2 Een netwerksysteem van bedrijven en particulieren.

In de derde fase wordt veel aandacht en inspanning besteed aan de integratie van de bedrijfsprocessen van de deelnemende bedrijven. Een voorwaarde is doorgaans wel, dat de interne computersystemen van de deelnemende bedrijven ook een netwerksysteem vormen dat de interne menselijke organisatie helpt bij besturen en uitvoeren van de bedrijfsprocessen. Datacommunicatie tussen de computersystemen van de bedrijven leidt dan tot een gemeenschappelijk netwerksysteem waardoor mensen en bedrijfsprocessen in de deelnemende bedrijven met elkaar in verbinding staan. Afbeelding 3.2 toont een gemeenschappelijk netwerk van interne netwerksystemen. Bij bedrijf 1 ondersteunt het interne netwerksysteem de administratieve organisatie en de besturing van fabricageprocessen. Bedrijf 2 is een administratieve organisatie met een centrale vestiging en een aantal decentrale vestigingen. Ook particulieren, zoals medewerkers of klanten van bedrijven, kunnen hun PC thuis via een telefoonlijn aansluiten op het netwerk. In de toekomst zal de datacommunicatie tussen computersystemen van bedrijven, thuissystemen en mobiele systemen via de elektronische snelweg lopen.

Door onderlinge communicatie kunnen de mensen van de verschillende bedrijven hun werkzaamheden coördineren.

Communicatie tussen de geautomatiseerde toepassingen opent de weg naar de integratie van besturing van administratieve bedrijfsprocessen bij de verschillende aangesloten bedrijven. Daardoor ontstaat één besturing voor een geheel van administratieve bedrijfsprocessen die zich in verschillende bedrijven afspelen.

Een keten van produktie- en transportbedrijven kan bovendien de verschillende procesbesturingssystemen doorverbinden. Daardoor ontstaat één besturing voor de produktieprocessen en de tussenliggende transportprocessen.

Bedrijven gebruiken het IOS om over en weer met elkaar gegevens uit te wisselen. Een producent kan dit bijvoorbeeld toepassen om in nauwe samenwerking met zijn toeleveranciers een nieuw produkt te ontwikkelen.

3.2.2 Transformatie van de gemeenschappelijke bedrijfsvoering door een IOS

Een IOS maakt het voor de deelnemende bedrijven mogelijk de gemeenschappelijke bedrijfsvoering en hun eigen rol daarin te veranderen.

Een voorbeeld van een dergelijke transformatie is de zogenaamde ketenintegratie. Deze vorm van transformatie is mogelijk bij bedrijven die een waardeketen vormen. In de waardeketen maken en leveren zij gezamenlijk produkten aan klanten. De ketenintegratie resulteert in het stroomlijnen en verbeteren van het gemeenschappelijke produktie- en transportproces binnen de waardeketen. Dit leidt bij die bedrijven niet alleen intern tot aanpassing van de bedrijfsprocessen, maar ook tot herverdeling van delen van de bedrijfsprocessen over het netwerk van de deelnemers. In geval van herverdeling - dat betekent een vrijwillige of afgedwongen herallocatie van de bedrijfsprocessen - verschuiven voor een bedrijf delen van een bedrijfsproces naar zijn voorganger of opvolger in de procesketen. De herallocatie kan er zelfs toe leiden dat een aanvankelijk deelnemend bedrijf geheel uit de waardeketen verdwijnt. Dit verschijnsel noemt men disintermediation. Dit is bijvoorbeeld te zien wanneer bedrijven en instellingen op een elektronische kapitaalmarkt rechtstreeks geld aan en van elkaar lenen en zo de bank als intermediair buitensluiten.

We beschrijven nog enkele voorbeelden van transformatie aan de hand van inmiddels bestaande IOS-toepassingen.

Vluchtreserveringen
De luchtvaartmaatschappijen behoren altijd tot de eersten om nieuwe IT toe te passen, vooral in hun reserveringssystemen. Dit begon aan het eind van de jaren zestig met on line-systemen. American Airlines en United Airlines behoorden tot de eersten om netwerksystemen tussen bedrijven toe te passen. Zij ontwikkelden een aantal jaren geleden een netwerksysteem onder de naam SABRE, waarop ook de computers bij de reisagenten werden aangesloten. Reisagenten kunnen met dit systeem voor een bepaalde klant gemakkelijk alle vluchtmogelijkheden en bijbehorende prijzen opvragen. Andere luchtvaartmaatschappijen zagen de voordelen daarvan in, en gingen de software van American Airlines gebruiken voor hun eigen reserveringssysteem. De vergoeding die de reisagenten en andere luchtvaartmaatschappijen aan American Airlines betalen voor het gebruik van deze software, vormen een belangrijk deel van het inkomen van American Airlines.

We noemen enkele voordelen van het systeem. De luchtvaartmaatschappijen kunnen er op een geavanceerde manier prijzen voor de zitplaatsen mee berekenen. Het systeem past de prijs voor een bepaalde vlucht continu aan op basis van de vraag naar de vlucht bij de reisagenten in combinatie met het reeds bezette aantal plaatsen en het aantal dagen of uren voor vertrek. Hierdoor voorkomt het systeem dat toestellen met veel lege plaatsen vliegen. Het systeem is sinds de ingebruikneming verder uitgebreid en gekoppeld aan andere reserveringsnetwerken. Het systeem richt zich niet meer alleen op vluchtreserveringen, maar inmiddels op alles waaraan een klant bij een reis behoefte kan hebben. Door de introductie van een netwerksysteem is een interorganisatie ontstaan van onder andere luchtvaartmaatschappijen, reisagenten, hotels, autoverhuurbedrijven en theaters.

Supermarkten
Supermarktketens maken in toenemende mate gebruik van netwerksystemen om de inkoop, distributie en verkoop van artikelen nauwkeurig te coördineren. Elektronische kassa's en handcomputers zijn belangrijke hulpmiddelen bij de verkoop en voorraadregistratie in de winkels. Het netwerksysteem geeft de gegevens door aan de distributiecentra, die vervolgens zorgen voor aanvulling van de voorraden en inkoop bij de toeleveranciers.

Het IOS leidt in dit geval tot een interorganisatie van winkels, distributiecentra, transportbedrijven, leveranciers en een coördinerend hoofdkantoor. Het IOS bevordert de autonomie van winkels en distributiecentra. Winkelketens die nu nog geleid worden door een centrale concernorganisatie, zullen steeds meer het karakter gaan krijgen van decentrale franchiseketens van zelfstandige ondernemers.

Kledingindustrie
De werkwijze van de Italiaanse firma Benetton is een bekend voorbeeld. Deze firma past een netwerksysteem toe, waarmee zij de bedrijfsprocessen van verschillende zelfstandige bedrijven coördineert en bestuurt. De firma heeft een netwerk van 5000 winkels in 79 landen en werkt met 200 kleine toeleverende ateliers. De aangesloten winkeliers en ateliereigenaren zijn zelfstandige ondernemers. Het hoofdkantoor van Benetton in Treviso in Italië verzorgt de coördinatie in de gehele organisatie. Oorspronkelijk gebeurde dit telefonisch en schriftelijk. In 1985 besloot de firma een computernetwerk te installeren met PC's in de winkels en bij agenten. De agenten verzorgen de coördinatie per land. Op het hoofdkantoor staat een centrale computer voor de wereldwijde coördinatie. Zo is Benetton in staat de verkopen over de gehele wereld op de voet te volgen. Op basis van de verkoopprognoses en de wensen van klanten en van winkeliers laat het bedrijf de gewenste soorten kleding in de gewenste kleuren maken. De levertijd van die kleding is erg kort. De ateliers krijgen rechtstreeks opdracht kleine series kleding te maken. Van Benetton krijgen ze het te gebruiken materiaal in de juiste kleur aangeboden. De gehele organisatie van Benetton is erop gericht flexibel kleine series exclusieve kleding te maken, waarnaar aantoonbaar actuele vraag leeft bij de klant.

Inmiddels hebben andere bedrijven in de kledingindustrie deze mogelijkheid ook ontdekt en begint Benetton concurrentie te krijgen. Voorlopig heeft het bedrijf echter jarenlang een voorsprong gehad en heeft het kunnen groeien in een markt die verder nauwelijks groei kende.

Vliegtuigindustrie
Een ander voorbeeld van elektronische samenwerking is het ontwerpen en bouwen van de nieuwe Boeing 777. Dit vliegtuig is door Boeing in samenwerking met zijn toeleveranciers volledig met behulp van de computer ontworpen. Boeing en de toeleveranciers hebben daarvoor hun CAD-systemen onderling doorverbonden. Hierdoor kunnen de ingenieurs van Boeing en van de toeleveranciers gezamenlijk werken aan het ontwerp van het vliegtuig. Om zover te komen, moest Boeing wel zijn toeleveranciers verplichten hetzelfde CAD-systeem als Boeing te gebruiken. In de praktijk bleek namelijk dat het uitwisselen van gegevens tussen de verschillende CAD-systemen niet goed werkte. Voor vele toeleveranciers betekende dit een extra investering. Dit is dan ook een voorbeeld waarbij een dominerend bedrijf in de waardeketen de samenwerking afdwingt.

Het resultaat van de samenwerking is dat de ingenieurs al tijdens het ontwerp ervoor zorgen dat alle componenten van het vliegtuig onderling passen. Zo hebben zij de zekerheid dat het vliegtuigontwerp daadwerkelijk te bouwen is. Ook de klanten van Boeing zijn bij het ontwerpproces betrokken. Een aantal luchtvaartmaatschappijen werkt mee om te kijken of het vliegtuig het juiste comfort biedt aan de passagiers en of het eenvoudig genoeg te bedienen en te onderhouden is. Het belangrijkste resultaat is dat de noodzaak tot het bouwen van een kostbaar prototype is komen te vervallen. Boeing gaat ervan uit dat zij de toestellen direct volgens ontwerp kan produceren en dat de luchtvaartautoriteiten zonder veel problemen de eerste normaal geproduceerde exemplaren zullen goedkeuren.

3.2.3 De groei van front office en extended office

In veel bedrijfssectoren gaan bedrijven steeds klantgerichter werken. Zij gaan een groter scala aan produkten en diensten aanbieden. Tegelijkertijd wordt de klant mondiger en wenst een meer persoonlijke dienstverlening. Dit vereist een directere klantbenadering.

Filialen lenen zich er bijvoorbeeld uitstekend voor de klant direct te benaderen. In veel bedrijven vindt daarom een opsplitsing plaats in bedrijfsonderdelen gericht op de produktie of de verwerking (het back office of production plants) en bedrijfsonderdelen gericht op de klant en op leveranciers (het front office).

Tegelijkertijd neemt de autonomie van de bedrijfsonderdelen toe, waardoor het bedrijf zelf steeds meer een interorganisatie van bedrijfsonderdelen wordt. Dankzij IT, telecommunicatie en transport kunnen deze bedrijfsonderdelen overal ter wereld zijn gevestigd. Afstand speelt geen grote rol meer.

Bedrijven komen ook steeds meer bij de klant 'aan huis'. Het huis wordt een 'extended office' van het bedrijf. Accountmanagers adviseren hun particuliere klanten thuis, of de klant wordt telefonisch of schriftelijk benaderd. Omgekeerd kan de klant ook telefonisch of schriftelijk communiceren om bijvoorbeeld vragen te stellen, een bestelling te doen of opdrachten te geven. Voorbeelden van bedrijven die zo werken, zijn postorderbedrijven zoals Wehkamp en de 'direct writers' zoals de Direktbank.

Klanten en medewerkers kunnen via telecommunicatie hun PC aansluiten op de computersystemen van bedrijven. Zo fungeert de PC als een elektronisch extended office. Het bedrijf creëert voor haar klanten en medewerkers een 'kantoor aan huis'.

Op termijn zal één groot netwerk ontstaan waar de computersystemen van alle bedrijven en particulieren op zijn aangesloten: de elektronische snelweg. Bedrijven met veel particuliere klanten gebruiken het netwerk in eerste instantie om hun front office dichter bij de klant te brengen, hetzij in de vorm van filialen hetzij door middel van elektronische apparatuur. In de volgende fase zullen zij het eigen computersysteem via het netwerk openstellen voor het computersysteem van de klant, zodat dit het karakter krijgt van het extended office. Zo ontstaat een virtueel bedrijf: bedrijfsprocessen die zich afspelen bij mensen thuis of onderweg. Deze processen maken gebruik van infrastructuur van derden. Het reële bedrijf, de bedrijfsprocessen die traditioneel plaatsvinden in de vestigingen van het bedrijf en gebruik maken van de eigen bedrijfsinfrastructuur, zal relatief gezien in omvang afnemen.

Afbeelding 3.3 Van back office via front office naar extended office.

We geven hieronder een aantal voorbeelden van toepassingen van IT en telecommunicatie die de begrippen front office en extended office nader illustreren.

Het elektronische front office
Met behulp van IT en telecommunicatie kunnen bedrijven elektronische front offices inrichten. Een voorbeeld daarvan is de zogenaamde 'elektronische informatiezuil'. Klanten vragen veel inlichtingen aan medewerkers op kantoren. Voor de beantwoording van complexe vragen delen de medewerkers nu folders uit of zij nemen samen met de klant allerlei informatie door. Een PC of een speciaal daarvoor gemaakt werkstation in een rustige hoek kan dienen als 'elektronische informatiezuil' waarmee de klant zelf naar behoefte allerlei informatie kan opvragen en bekijken. Indien nodig of gewenst, komt een medewerker hem daarbij helpen. Zo kan een klant bij een reisbureau zelf de reisinformatie doorwerken en de prijzen vergelijken.

Een ander voorbeeld van een elektronisch front office zijn de geldautomaten van banken, waar de klant geld opneemt of saldo-informatie opvraagt.

Één front office voor verschillende bedrijven
Verschillende bedrijven kunnen gebruik maken van hetzelfde elektronische front office. Makelaars werken bijvoorbeeld zo. De klant kan op een PC bij een makelaar alle huizen bekijken die in de omgeving te koop zijn, ook huizen die te koop zijn bij andere makelaars.

Een andere variant is om met behulp van een netwerk één loket, balie of lokaal kantoor in te richten voor verschillende bedrijven. Die situatie is bij sommige banken en verzekeraars ontstaan door fusie of samenwerking. De filialen van de banken en de tussenpersonen van verzekeraars fungeren als front office voor diensten van de samenwerkende instellingen. De hoofdkantoren van bank en verzekeraar zijn back offices voor respectievelijk de bancaire diensten en de verzekeringen.

De Nederlandse postkantoren bieden een goed voorbeeld. Zij werken als front office voor verschillende bedrijven en instellingen, zoals de PTT, de overheid, de Staatsloterij en de Postbank.

Een netwerksysteem verbindt het front office en de verschillende back offices. Via het werkstation communiceert een medewerker in een front office met de back offices van de deelnemende bedrijven. Zo kan de medewerker gemakkelijk voor dezelfde klant achter elkaar werkzaamheden uitvoeren voor produkten of diensten van geheel verschillende bedrijven. Ook kan hij de klant ter plekke een combinatie van deze produkten en diensten aanbieden.

Voor de klant heeft deze benadering via één loket of één balie het voordeel van 'one stop shopping'. Hij is niet meer genoodzaakt voor ieder produkt of dienst naar een ander loket te gaan, of zelfs naar diverse kantoren in verschillende plaatsen.

Extended office bij klanten en het home office bij medewerkers
Steeds meer mensen beschikken thuis over een PC die via een telefoonlijn kan communiceren met de computersystemen van derden. Bedrijven kunnen aan hun klanten PC-toepassingen leveren die communiceren met hun eigen computertoepassingen. Een voorbeeld daarvan is Girotel van de Postbank. Met de Girotel-software kan de klant via de eigen PC rekeningoverzichten opvragen en betalingsopdrachten geven. Inmiddels kan Girotel ook dienen voor het aanvragen van een persoonlijke lening of een verzekering bij de Postbank. Zo is de PC van de klant een extended office geworden van de Postbank.

Door toepassing van het extended office kan een bedrijf veel meer klanten bereiken en bovendien een deel van de werkzaamheden verplaatsen naar de klant. De klant heeft het voordeel dat hij vanuit zijn 'luie stoel' via zijn thuissysteem (of onderweg vanaf een mobiel systeem) zijn zaken kan regelen. Zijn thuissysteem wordt tot front office voor alle bedrijven ter wereld met wie hij in contact treedt via de elektronische snelweg.

Door de elektronische snelweg kunnen medewerkers thuis of onderweg werken en via beeldtelefoon klanten te woord staan. De medewerker heeft een elektronisch home office. De bestaande front offices brengen vaak hoge kosten met zich mee. Zij zullen daarom op termijn flink worden ingekrompen. Het kantoor als front office is in veel gevallen niet meer strikt nodig om klanten te woord te staan. Indien een persoonlijk gesprek nodig is, bezoekt de medewerker de klant gewoon thuis.

3.2.4 Vormen van samenwerking tussen mensen

Een netwerksysteem overbrugt afstanden. Mensen in een organisatie kunnen via het netwerk op afstand communiceren en overleggen. Een netwerksysteem is dus van belang voor het 'organische' aspect van de organisatie, voor de informele vorm van samenwerken van mensen. Medewerkers van een bedrijf overleggen niet alleen intern met elkaar, maar ook met medewerkers van andere bedrijven, met klanten en leveranciers en met allerlei andere mensen buiten de eigen organisatie. Via onderlinge afstemming komen de betrokkenen tot afspraken, vangen zij onverwachte situaties op, wisselen zij kennis uit en zoeken zij gezamenlijk creatief naar nieuwe oplossingen.

Samenwerking tussen mensen heeft zowel een formeel als een informeel aspect. Een groep individuen kan een formele samenwerking aangaan met een afgesproken doel. De deelnemers maken vooraf afspraken over de resultaten die ze gezamenlijk gaan opleveren en over de processen die ze gaan uitvoeren.

Een groep individuen kan ook informeel samenwerken. De deelnemers stellen continu in onderling overleg de resultaten en werkwijze van hun informele samenwerking vast en kunnen flexibel inspelen op veranderende omstandigheden.

We onderscheiden globaal drie vormen van samenwerkingsverbanden, die verschillen in de mate waarin de deelnemers formeel en informeel samenwerken.

De produktiestraat
Wanneer de te leveren produkten of te verlenen diensten en de werkwijze van tevoren grotendeels zijn voorgeschreven, is er sprake van een formele vorm samenwerken: een produktiestraat. De produktiestraat is gericht op een bepaalde groep afnemers die de produktiestraat opdracht geven produkten of diensten te leveren. De mensen die werken in een produktiestraat hebben een vast voorgeschreven functie en moeten continu een bepaald resultaat produceren. Zij hebben de organisatie van de produktiestraat niet zelf ontworpen en ingericht. Dit doen andere mensen en afdelingen in het bedrijf, zoals staffunctionarissen en ondersteunende diensten.

Afbeelding 3.4 Produktiestraten, teams en belangengroepen

De belangengroep
Een groep mensen kan vrijwillig een eigen samenwerking organiseren zonder een externe opdrachtgever. Zij hebben daartoe kennelijk een gemeenschappelijk belang of een gemeenschappelijke belangstelling. Zo ontstaat een informele samenwerking in de vorm van een belangengroep. Dit is een groep mensen die over een bepaald onderwerp kennis uitwisselen en elkaar ondersteunen bij activiteiten waarin dit onderwerp een rol speelt. Voorbeelden zijn een vereniging van filatelisten, die hun belangstelling voor postzegels delen en een consumentenbond die de belangen van de consumenten behartigt.

Kenmerkend voor een belangengroep is de zelforganisatie. Een groep individuen richt spontaan een belangengroep op. Anderen gaan vrijwillig deelnemen omdat ze er belang bij hebben. De deelnemers bepalen gezamenlijk de inrichting van de organisatie. De meer georganiseerde belangengroep kent doorgaans een kern van mensen die als het ware een bedrijf vormt dat de rest van de organisatie coördineert en naar buiten toe vertegenwoordigt.

Het team
In de derde variant van samenwerking - het team -hebben het informeel en formeel samenwerken een gelijk gewicht. Denk bijvoorbeeld aan een team dat een complexe opdracht moet uitvoeren. Één of meer mensen nemen het initiatief tot het samenstellen van een team. Het team werkt aan een opdracht in twee fasen. In de eerste 'informele' fase bepaalt het team zelf in overleg met de opdrachtgever de resultaten die het gaat leveren en de daarbij te volgen werkwijze. Het team zal zelf mensen aantrekken en middelen aanschaffen om de opdracht uit te voeren. Daarna volgt de tweede, 'formele' fase waarin de teamleden meer formeel samenwerken om de afgesproken opdracht gezamenlijk uit te voeren. Tijdens uitvoering blijft het team met elkaar en met de opdrachtgever afstemmen om het resultaat en de werkwijze zo nodig aan te passen en te verbeteren.

In bedrijven komen de drie vormen van samenwerking alle voor.

Teams versterken de flexibiliteit en de creativiteit van een bedrijf. In een team werken de deelnemers zelfstandig aan een opdracht. Zij hebben daarbij een hoge graad van autonomie en bepalen zelf welk eindresultaat zij leveren en hoe zij hun werk inrichten en uitvoeren. Teams zijn daarom uitermate geschikt voor het uitvoeren van eenmalige opdrachten, waarbij veel vindingrijkheid en creativiteit van de deelnemers nodig is. Voorbeelden zijn projectteams van wetenschappers, stafmedewerkers of automatiseerders. Teams zijn geschikt om op creatieve en flexibele wijze hoogwaardige en inventieve produkten te leveren, diensten te verlenen of onderzoek te verrichten. We denken in dit verband onder andere aan organisatieverandering, het ontwerpen van produkten en produktieprocessen en het inrichten van produktiestraten.

Een produktiestraat is nuttig wanneer een bedrijf gedurende langere tijd dezelfde produkten levert. De produktiestraat maakt het mogelijk op efficiënte wijze produkten met een constante kwaliteit te leveren. Veel bedrijven reorganiseren om de produktie met de juiste produktiebesturing te flexibiliseren en geschikt te maken voor de produktie van een breed en wisselend scala van produkten. Een vergelijkbare trend is waarneembaar bij de dienstverlenende instellingen.

Belangengroepen spelen diverse rollen in een bedrijf. Zij kunnen veel gegevens verschaffen en inzichten opbouwen die belangrijk zijn voor het vormen van de bedrijfsstrategie. Consumentenorganisaties zijn bijvoorbeeld voor een bedrijf van belang om te weten wat er in de markt leeft. Specialisten in een bedrijf zijn vaak aangesloten bij een belangengroep die zich toelegt op hun specialisme. Hierin kunnen ze kennis uitwisselen en opbouwen en vakbroeders of geestverwanten ontmoeten.

Ook kunnen bedrijven onderling belangengroepen vormen om kennis, medewerkers of bedrijfsmiddelen uit te wisselen of om elkaar te steunen. Dit vormt weer een geschikte basis voor het ontstaan van interorganisaties.

3.2.5 Netwerksystemen en informele samenwerking

Netwerksystemen bevorderen op diverse manieren het informeel samenwerken van mensen en de vorming van teams en belangengroepen. De basis hiervoor is dat netwerksystemen de communicatie tussen mensen ondersteunen. Ten behoeve van de informele samenwerking, maken we gebruik van groupware-toepassingen. Groupware maakt van netwerksystemen een coöperatief systeem dat het informeel samenwerken van mensen ondersteunt. Groupware-toepassingen zijn specifiek gericht op het werken in groepsverband, zoals vergaderen, samen werken aan een gemeenschappelijk eindresultaat en het uitwisselen en opbouwen van kennis. In alle gevallen is het een randvoorwaarde dat de betrokkenen de samenwerking echt willen. Het organiseren van een samenwerking is en blijft een zaak van de mensen zelf. Het netwerksysteem ondersteunt mensen alleen bij het tot stand komen en in stand houden van de samenwerking.

Ondersteuning communicatie
Bij het informeel samenwerken zijn het uitwisselen van kennis en de onderlinge afstemming erg belangrijk. Om die reden communiceren mensen die informeel samenwerken veel. Door de groei van de communicatietechnologie kunnen steeds meer mensen op verschillende plaatsen en tijden met elkaar communiceren. Telefoon en fax zijn daartoe nu de standaardtechnologie.

Het gebruik van een PC als vast of draagbaar werkstation in combinatie met telecommunicatie schept nog meer mogelijkheden. Een belangrijke ontwikkeling in dit verband is op dit moment de sterke opkomst van electronic mail. Hiermee sturen gebruikers elkaar vanaf hun PC op het werk of thuis elektronische berichten of elektronische documenten zoals teksten en tekeningen. Communicatienetwerken voor electronic mail, zoals Internet, zijn sterk in opkomst. Internet groeit jaarlijks inmiddels met 20 tot 30%. De animo voor deelname is groot.

In electronic-mailnetwerken zijn servercomputers opgenomen die de berichtenuitwisseling ondersteunen. Gebruikers kunnen op deze servers gegevens over bepaalde onderwerpen opslaan en voor raadpleging beschikbaar stellen aan andere gebruikers. Dit komt qua werking overeen met een zogenaamd bulletin board. Spontaan vormen zich internationaal belangengroepen van gebruikers die via het bulletin board met elkaar kennis en ideeën uitwisselen over een bepaald onderwerp.

Tot nu toe wisselen gebruikers nog voornamelijk teksten uit via electronic mail. Zodra gebruikers op hun werkstation beschikken over multimediafaciliteiten voor het opnemen, digitaal vastleggen en weergeven van geluid of video, kunnen zij ook elektronisch documenten met beeld en geluid via het netwerk versturen.

Door de groeiende capaciteit van netwerken zal in de nabije toekomst ook het gebruik van beeldtelefoon sterk toenemen. Twee gebruikers van werkstations met microfoons en videocamera's kunnen via de telefoon een gesprek houden waarbij ze elkaar horen en zien. Op deze manier voeren gebruikers op verschillende locaties overleg met elkaar. Deze videoconferencing is ook mogelijk tussen groepen deelnemers die op afstand vergaderen. In het internationale bedrijfsleven wordt daar regelmatig gebruik van gemaakt.

Voorwaarden voor informele samenwerking via het netwerk
Netwerksystemen bieden een prima infrastructuur voor vormen van informele samenwerking. Alleen het aanleggen van deze infrastructuur is echter niet voldoende. De huidige ervaringen met bedrijfsnetwerken en Internet laten zien dat er aan een paar belangrijke sociale voorwaarden moet worden voldaan, voordat de informele samenwerking daadwerkelijk ontstaat.

Gemeenschappelijk belang of resultaat
Informele samenwerking ontstaat alleen wanneer de deelnemers iets gemeenschappelijk hebben. Ze moeten de belangstelling voor eenzelfde onderwerp delen en daar kennis met elkaar over willen uitwisselen, of ze moeten als team gezamenlijk willen werken aan een bepaald resultaat. Wederzijds vertrouwen is hierbij van groot belang. Het ontstaan van samenwerking is een levend gebeuren, het verloopt organisch en niet systematisch. Veel (kleine en kortdurende) belangengroepen ontstaan spontaan wanneer men elkaar toevallig weet te vinden, zoals in Internet. In bedrijven kan men ad hoc teams creëren, die de opdracht krijgen te werken aan een bepaald resultaat. Toch nemen mensen deel aan een belangengroep of team zolang hun persoonlijk belang of interesse op enigerlei wijze spoort met het gemeenschappelijk belang of resultaat. Veel belangengroepen en teams vallen weer uiteen, zodra het gemeenschappelijk belang verdwijnt of het resultaat is bereikt.

Gevoel van veiligheid
De communicatienetwerken moeten zo zijn ingericht dat mensen het gevoel hebben dat zij veilig met anderen kunnen communiceren, ook over zaken die strikt privé zijn. Bescherming van de privacy van zowel de samenwerkingsverbanden als de individuen is daarom een eerste vereiste. De eerste mobiele telefoonnetten, waarop iedereen kon meeluisteren, waren om die reden geen succes. Zo zal een management, dat de electronic mailberichten van zijn medewerkers wil inzien, niet bepaald de informele samenwerking via het netwerk bevorderen.

Toegang voor iedereen
Het communicatienetwerk moet voor iedereen eenvoudig toegankelijk zijn. Iedere beginneling moet snel zijn weg kunnen vinden in het netwerk. Essentieel zijn een eenvoudige bediening van de werkstations en gemakkelijke bereikbaarheid van een helpende hand - de helpdesk voor vragen en problemen.

Bedrijven doen er verstandig aan zoveel mogelijk medewerkers toegang tot het netwerk te geven en te voorkomen dat elektronische communicatie en de daarop gebaseerde samenwerking iets wordt voor de 'happy few'.

Aanleren nieuw sociaal gedrag
Internet laat zien dat door elektronische communicatie vanzelf een nieuw sociaal gedrag ontstaat. De gebruikers hebben in de loop van de tijd hun eigen wijze van communiceren ontwikkeld. Bovendien blijkt dat de gebruikers gezamenlijk regels gaan afspreken over het gebruik van Internet. Zo is het rechtstreeks sturen van reclame aan deelnemers niet gewenst. Ook weert men deelnemers die computer-conferenties of bulletin boards met onzinnige berichten storen en vervuilen. Deze in eerste instantie ongeschreven afspraken resulteren bovendien in een verbetering van de organisatie van Internet, waarbij deelnemers zelf de toegang en het gebruik beter organiseren en beveiligen.

Faciliteiten voor overleg en vergaderingen
Telecommunicatie via het elektronische netwerk dient als infrastructuur voor overleg tussen verschillende individuele gespreksdeelnemers. De vergadering kan zich op één of meer locaties afspelen. Afstand speelt geen rol. Deze vorm van vergaderen vergt wel enige gewenning.

Er is diverse software beschikbaar om verschillende vormen van televergaderen te combineren. Wanneer men het televergaderen (tele-spreken en tele-kijken) combineert met telecorrespondentie (tele-schrijven en tele-tekenen) kan dat interessante gevolgen hebben. Alle deelnemers moeten beschikken over een werkstation.

In plaats van iedereen achtereenvolgens zijn ideeën te laten vertellen, kunnen de deelnemers deze gelijktijdig invoeren in hun werkstation. Het netwerksysteem verzamelt en distribueert alle 'ingevoerde' gegevens: ideeën in geschreven tekst of tekening. Iedereen krijgt zonder belemmering schriftelijk het 'woord'. Die schriftelijke discussie kan naar wens geheel of gedeeltelijk anoniem worden gevoerd. Tegelijkertijd, en parallel aan de geschreven discussie, gaat de televergadering gewoon door. Dit maakt het eenvoudiger in de vergadering onderwerpen aan de orde te stellen waar een taboe op rust. Ook het stemmen over ideeën kan desgewenst anoniem plaatsvinden met een druk op de knop. Voordeel daarvan is dat dominantie van bepaalde personen met hulp van IT wordt voorkomen. Er kunnen aanzienlijke machtsverschuivingen optreden. Deelnemers die vroeger zelden of nooit aan het woord kwamen, kunnen nu een grotere bijdrage leveren. Het elektronisch vergaderen heeft ten slotte nog het voordeel dat het netwerksysteem alle ingebrachte ideeën, documenten en andere zaken direct elektronisch vastlegt. De computer kan onmiddellijk de notulen en de overzichten van afgesproken acties aanmaken.

Ondersteuning kennisbeheer en leerprocessen
Een netwerksysteem kan een handig hulpmiddel zijn voor teams en belangengroepen bij het uitwisselen en opbouwen van kennis. Daarbij leggen we de relatie met het concept van de lerende organisatie uit hoofdstuk 2. Een voorbeeld hiervan zijn specialisten die vaak tijdelijk werken in steeds wisselende kleine teams. De kennis die een team tijdens het uitvoeren van het werk opbouwt, kan gemakkelijk verloren gaan wanneer het team met zijn opdracht klaar is en niet langer bijeen komt. Daarin schuilt de rol van een langdurige belangengroep van specialisten: zij verzorgt het beheer van de opgebouwde kennis. Op dergelijke wijze werken bijvoorbeeld consultants in wereldwijd werkende consultancy organisaties. Via het netwerk gebruiken de specialisten onder meer bulletin boards, gemeenschappelijke databases en documentatiesystemen om kennis uit te wisselen en te bewaren.